Права споживачів та їх захист

Нормативна база:

• Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII
• Цивільний кодекс України від 16.01.2003 № 435-IV
• Господарський кодекс України 16.01.2003 № 436-IV
• Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів»
• Закон України «Про безпечність та якість харчових продуктів (із змінами та доповненнями) від 06.09.2005 року № 2809-IV
• Порядок провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 року № 833
• Правила роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, затверджені наказом Міністерства економіки України від 19 квітня 2007 р. N 104, зареєстровані в Міністерстві юстиції України 8 листопада 2007 р. за N 1257/14524
• Правила роздрібної торгівлі продовольчими товарами (із змінами), затверджені наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 11 липня 2003 р. N 185, зареєстровані в Міністерстві юстиції України  23 липня 2003 р. за N628/7949
• Правилах торгівлі на риках (із змінами),  затверджених наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України, Міністерства внутрішніх справ України, Державної податкової адміністрації України, Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 26 лютого 2002 р. N 57/188/84/105,  зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 22 березня 2002 р. за N 288/6576

Права споживачів

Згідно статті 4 ЗУ "Про захист прав споживачів" споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

1. захист своїх прав державою;
2. належну якість продукції та обслуговування;
3. безпеку продукції;
4. необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
5. відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;
6. звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
7. об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів).

Що зобов’язаний зробити споживач під час придбання, замовлення або використання продукції?

Споживач зобов’язаний:

1. перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;
2. в разі необхідності роз’яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;
3. користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;
4. з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду (стаття 4 Закону України «Про захист прав споживачів»).

Права споживачів в разі придбання товару неналежної якості

Згідно статті 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" при придбанні товару неналежної якості споживач має право: У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1. пропорційного зменшення ціни;
2. безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3. відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
   

Для непродовольчих товарів, що перебували у використанні - задовольняються вимоги Споживача за згодою продавця.

Коли можна обміняти товар:

• протягом гарантійного терміну (наявний у гарантійному талоні)

Права Споживача в разі виявлення недоліків товару протягом встановленого гарантійного терміну з вини виробника :

• розірвання контракту/угоди і повернення коштів, які були витрачені на покупку,
• на заміну товару на такий самий, або аналогічний, якщо є в наяваності у продавця.
  

Якщо  товар потребує підтвердження виникнення недоліків потрібна експертиза.

Строки виконання вимоги заміни товару ч.6 ст.8:

• за наявності товару – негайно
• у разі перевірки якості товару - 14 денний термін.
• у разі відсутності товару – 2 місячний строк з моменту подання заяви
  

Безоплатне усунення недоліків товару:

• протягом 14 днів з дати його пред’явлення
  

Примітка:

у разі гарантійного ремонту – на письмову вимогу споживача, на час ремонту йому видається аналогічний товар. За кожний день затримки виконання вимоги Споживача (надання аналогічного товару, усунення недоліків) сплачується неустойка 1 відсоток вартості товару.

Строки пред’явлення вимоги після закінчення гарантійного терміну:

• протягом установленого строку служби
• протягом 10 років , якщо строк служби не встановлено в разі виявлення недоліків з вини виробника

Якщо вимогу не задоволено протягом 14 днів, можна предявити інші вимоги відповідно до ч. 1 ст.8

Куди звертатись (ч.3 ст. 8):

за вибором Споживача до продавця за місцем купівлі товару, виробника або підприємства, що задовольняє ці вимоги за місцем знаходження споживача

Умови обміну/повернення товару належної якості

Права споживачів при придбанні непродовольчого товару належної якості (ст.9):

• обміняти товар належної якості на аналогічний, якщо куплений товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням;
• придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, якщо відсутній аналогічний товар;
• здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж;
• розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару.
  

Строк обміну :

• протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі.
  

Умова обміну:

• якщо товар не використовувався;
• збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
• збережено розрахунковий документ з датою продажу.
  

Перелік товарів, які не підлягають обміну (поверненню) затверджені постановою КМУ від 19 березня 1994 року № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів».

Права Споживача при розірванні договору купівлі-продажу:

• розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі.
• гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору,
• в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Добровільний порядок вирішення питання в разі порушення прав споживача

=== Куди звертатись: ===

• до продавця за місцем купівлі товару;  виконавця робіт.
• до Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів у відповідному регіоні в разі відмови продавця, виробника задовольнити вимоги Споживача.
  

Які документи необхідні для розгляду вимоги ( ч.11 ст.8):

• усна чи письмова вимога;
• розрахунковий документ з позначкою про дату продажу;
• технічний паспорт ( в разі гарантійного терміну з позначкою про дату продажу ).

Адреси для звернення споживачів

• Вінницька область

21100, м. Вінниця, Хмельницке шосе, 7, тел.: (0432) 39–9955

• Луцька область

43016, м. Луцк, ул. Ковельска, 8, тел.: (0332) 72–4826

• Дніпропетровська обл.

49044, м. Дніпропетровськ, вул. Баррикадна, 23, тел.: (0562) 744–0946

• Донецька область

83055, м. Донецьк, вул. Челюскінців, 184, тел.: (062) 338–1350

• Житомирська область

10014, м. Житомир, вул. Черняховського, 3, тел.: (0412) 41–8986

• Закарпатська область

88000, г. Ужгород, пл. Петефи, 14, тел.: (0312) 61–6374

• Запоріжська область

69093, м. Запоріжжя, вул. Дзержинського, 9, тел.: (0612) 64–7512

• Івано-Франківска область

76000, м. Івано–Франківськ, вул. Шашкевича, 6, тел.: (03422) 2–4866

• Кіровоградська область

25006, м. Кіровоград, вул. Преображенська, 2, тел.: (0522) 22–2653

• Київска область

01001, м. Київ, вул. Хрещатик, 6, тел.: (044) 279–9262

• Луганська область

91021, м. Луганськ, вул. Тімірязева, 50, тел.: (0642) 58–5912

• Львівська область

79000, м. Львів, вул. Чайковського, 20, тел.: (0322) 72–2863

• Миколаївська область

54001, м. Миколаїв, вул. Шевченко, 58, тел.: (0512) 36–8344

• Одеська область

65107, м. Одеса, вул. Канатна, 83, тел.: (0482) 22–6168

• Полтавська область

36011, м. Полтава, вул. Пушкіна, 16, тел.: (0532) 56–5634

• Рівенска область

33028, м. Рівне, вул. Сімона Петлюри, 5, тел.: (0362) 22–1423

• Сумська область

40007, м. Суми, вул. Харьківська, 101, тел.: (0542) 33–3487

• Тернопільська область

46001, м. Тернопіль, бул. Шевченко, 11, тел.: (0352) 52–3216

• Харьківська область

61022, м. Харьків, вул. Сумська, 45, тел.: (057) 700–3968

• Херсонська область

73000, м. Херсон, вул. Белинского, 15, тел.: (0552) 24–6052

• Хмельницька область

29000, м. Хмельницький, вул. Грушевского, 87, тел.: (0382) 76–2929

• Черкаська область

18008, м. Черкаси, вул. Крупської, 56, тел.: (0472) 45–6205

• Черновицкая область

58000, г. Черновцы, ул. М. Заньковецкой, 4, тел.: (0372) 55–3189

• Чернігівська область

14005, м. Чернігів, пр. Мира, 49а, тел.: (04622) 7–4884

• м. Київ

04070, м. Київ, вул. Сагайдачного, 29а, тел.: (044) 417–2127

Права Споживача на відшкодування шкоди, завданої внаслідок товарів, робіт, послуг

Відшкодування шкоди, завданої внаслідок недоліків товарів, робіт, послуг

Яку інформацію про продукцію повинен надати продавець, виробник споживачеві?

Згідно статті 15 Закону споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).

Інформація про продукцію повинна містити:

1. назву товару, найменування або відтворення знаку для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;
2. найменування нормативних документів, вимогам яких повинна відповідати вітчизняна продукція;
3. дані про основні властивості продукції, а щодо продуктів харчування - про склад (включаючи перелік використаної у процесі їх виготовлення сировини, в тому числі харчових добавок), номінальну кількість (масу, об’єм тощо), харчову та енергетичну цінність, умови використання та застереження щодо вживання їх окремими категоріями споживачів, а також іншу інформацію, що поширюється на конкретний продукт;
4. відомості про вміст шкідливих для здоров’я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;
5. позначку про наявність або відсутність у складі продуктів харчування генетично модифікованих компонентів;
6. дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;
7. дату виготовлення;
8. відомості про умови зберігання;
9. гарантійні зобов’язання виробника (виконавця);
10. правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;
11. строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;
12. найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.

Яка інформація має бути обов’язково зазначена на етикетці харчової продукції?

Згідно зі статтею 38 Закону України «Про безпечність та якість харчових продуктів (із змінами та доповненнями) від 06.09.2005 року № 2809-IV, усі харчові продукти, що знаходяться в обігу в Україні, етикетуються державною мовою України та повинні містити у доступній для сприймання споживачем формі інформацію про:

1. назву харчового продукту;
2. назву та повну адресу і телефон виробника, адресу потужностей (об’єкта) виробництва, а для імпортованих харчових продуктів - назву, повну адресу і телефон імпортера;
3. кількість нетто харчового продукту у встановлених одиницях виміру (вага, об’єм або поштучно);
4. склад харчового продукту у порядку переваги складників, у тому числі харчових добавок та ароматизаторів, що використовувались у його виробництві;
5. калорійність та поживну цінність із вказівкою на кількість білка, вуглеводів та жирів у встановлених одиницях виміру на 100 грамів харчового продукту;
6. кінцеву дату споживання "Вжити до" або дату виробництва та строк придатності;
7. номер партії виробництва;
8. умови зберігання та використання, якщо харчовий продукт потребує певних умов зберігання та використання для забезпечення його безпечності та якості;
9. застереження щодо споживання харчового продукту певними категоріями населення (дітьми, вагітними жінками, літніми людьми, спортсменами та алергіками), якщо такий продукт може негативно впливати на їх здоров’я при його споживанні.
   

Згідно з пунктом 21 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 року № 833, суб’єкт господарювання також зобов’язаний:

• надавати споживачеві у доступній формі необхідну, достовірну та своєчасну інформацію про товари;
• провести перевірку якості, безпеки, комплектності, міри, ваги та ціни товарів з наданням споживачеві контрольно-вимірювальних приладів, документів, які підтверджують якість, безпеку, ціну товарів;
• перевірити справність виробу, продемонструвати, за можливості, його роботу та ознайомити споживача з правилами користування.
  

Крім того, у кожному магазині повинен міститися куточок покупця, на якому розміщуються:

• інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу; книга відгуків та пропозицій;
• адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів;
• торговельний патент, ліцензії відповідно до встановлених законодавством вимог.
  

На вимогу споживача відповідальний працівник суб’єкта господарювання повинен надати йому Закон України «Про захист прав споживачів», санітарні норми, ветеринарні документи, правила продажу окремих видів товарів відповідно до спеціалізації суб’єкта господарювання (пункт 10 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення).

Нормативні акти, які регулюють окремі групи продовольчих та непродовольчих товарів

• Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, затверджених наказом Міністерства економіки України від 19 квітня 2007 р. N 104, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 8 листопада 2007 р. за N 1257/14524;
• Правилах роздрібної торгівлі продовольчими товарами (із змінами), затверджених наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 11 липня 2003 р. N 185, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 23 липня 2003 р. за N 628/7949;
• Правилах торгівлі на ринках (із змінами), затверджених наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України, Міністерства внутрішніх справ України, Державної податкової адміністрації України, Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 26 лютого 2002 р. N 57/188/84/105, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 22 березня 2002 р. за N 288/6576.