Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг

Нормативна база

• Закон України "Про електронні комунікації"
• Закон України "Про захист прав споживачів"
• Закон України "Про телебачення і радіомовлення"
• Постанова Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 "Про затвердження Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг"

Загальні вимоги щодо надання та отримання послуг

Надання послуг здійснюється у разі:

• укладення договору відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ;
• їх оплати споживачем.

Надання програмної послуги абонентові здійснюється на підставі угоди, укладеної між абонентом і провайдером такої послуги відповідно до Закону України "Про телебачення і радіомовлення" та інших нормативно-правових актів. До укладення договору та під час надання послуг оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно надавати споживачеві для ознайомлення вичерпну інформацію про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг.

Оператор, провайдер не має права відмовити споживачеві в укладенні договору, за винятком таких випадків:

1. відсутність технічної можливості забезпечення доступу до телекомунікаційної мережі оператора в зазначених споживачем місцях, крім випадку, коли на оператора відповідно до рішення НКРЗІ покладено обов’язки з розвитку та надання загальнодоступних послуг;
2. заборгованість абонента перед оператором, провайдером за надані послуги, що належним чином підтверджено документально;
3. невідповідність кінцевого обладнання абонента вимогам, встановленим пунктом 20 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 (далі - Правила);
4. ненадання необхідних для укладення договору документів, передбачених цими Правилами та іншими актами законодавства.

Під час укладання договору (внесення змін до нього) операторові, провайдерові забороняється:

1. встановлювати обмеження у з’єднанні з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування або телекомунікаційної мережі іншого оператора, а також службами екстреної допомоги;
2. вимагати надання споживачем відомостей, не передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг;
3. надавати без згоди споживача контент-послуги;
4. визначати такий порядок надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав споживача або створення нерівних умов для сторін договору;
5. встановлювати значення показників якості послуг гірші, ніж ті, що визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій;
6. встановлювати інші вимоги, що суперечать законодавству.
   

Під час відновлення послуг у разі втрати електронних ідентифікаційних засобів знеособленим (анонімним) абонентом (у тому числі SIM-карти, е-SIM, налаштування інтернет-роутера тощо) здійснюється за умови ідентифікації цього абонента у постачальника електронних комунікаційних послуг та надання персональних даних ( ст. 107 Закон України "Про електронні комунікації").

Одже, кінцевий користувач, не ідентифікований постачальником електронних комунікаційних послуг, має право здійснити ідентифікацію в порядку, встановленому регуляторним органом, у тому числі дистанційну із застосуванням відповідно до законодавства про електронні довірчі послуги будь-яких засобів електронної ідентифікації середнього та високого рівнів довіри, передбачених зазначеним порядком ідентифікації.(ст. 104Закон України "Про електронні комунікації").

При цьому постачальники електронних комунікаційних послуг повинні забезпечувати і нести відповідальність за схоронність даних щодо кінцевого користувача, отриманих при укладенні договору про надання електронних комунікаційних послуг та наданні електронних комунікаційних послуг, у тому числі щодо:

1. персональних даних споживача;
2. факту отримання кінцевим користувачем електронних комунікаційних послуг;
3. змісту інформації, що передається та/або отримується кінцевим користувачем;
4. обсягу, змісту, маршрутів передачі інформації (даних), у тому числі даних, що обробляються з метою передачі інформації в електронних комунікаційних мережах або оплати електронних комунікаційних послуг;
5. даних про місцезнаходження, до яких відносяться будь-які дані, що обробляються постачальником електронних комунікаційних послуг при наданні послуг електронних комунікацій, у тому числі щодо розташування термінального обладнання. Ця вимога не поширюється на випадок передачі даних про місцезнаходження абонента, що здійснює виклик до служби екстреної допомоги за номером 112;
6. даних про спроби виклику між певними кінцевими точками електронної комунікаційної мережі, в тому числі про невдалі спроби виклику (таких, що були ініційовані і не отримали відповіді) або перерване з’єднання.

Інформація про електронні комунікаційні послуги, отримані кінцевим користувачем, може надаватися за наявності його попередньої згоди, вираженої у письмовій чи будь-якій іншій формі, що дає змогу зробити висновок про факт надання такої згоди або у порядку та відповідно до вимог Конституції України та законів України.

Права та обов’язки сторін

Суб'єкт	Права	Обов'язки
Споживач	захист своїх прав державою; вільний доступ до електронних комунікаційних послуг; безпеку електронних комунікаційних послуг (згідно з договором про надання електронних комунікаційних послуг); вільний вибір постачальника електронних комунікаційних послуг; вільний вибір виду та кількості електронних комунікаційних послуг, які пропонуються постачальниками електронних комунікаційних послуг, у тому числі на отримання за наявності технічної можливості окремої електронної комунікаційної послуги (не в складі пакета послуг); безоплатне отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг вичерпної інформації щодо змісту, якості, вартості та порядку надання електронних комунікаційних послуг; своєчасне і якісне одержання електронних комунікаційних послуг на умовах, визначених договором; отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг наявних відомостей щодо наданих електронних комунікаційних послуг у порядку, визначеному законодавством; скорочення постачальником електронних комунікаційних послуг доступу кінцевого користувача до окремих видів електронних комунікаційних послуг на підставі його заяви; повернення від постачальника електронних комунікаційних послуг невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених електронних комунікаційних послуг у випадках і порядку, визначених правилами надання і отримання цих послуг та договором про надання електронних комунікаційних послуг; відмову від електронних комунікаційних послуг у порядку, встановленому договором про надання електронних комунікаційних послуг; відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання постачальником електронних комунікаційних послуг обов’язків, передбачених договором про надання електронних комунікаційних послуг чи законодавством; оскарження неправомірних дій постачальників електронних комунікаційних послуг шляхом звернення до суду або уповноважених державних органів; відмову від оплати електронної комунікаційної послуги, яку вони не замовляли; отримання інформації щодо можливості та порядку відмови від замовленої електронної комунікаційної послуги; безоплатне отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг рахунків за надані електронні комунікаційні послуги. За особистим зверненням кінцевого користувача з урахуванням технічної можливості обладнання електронної комунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого кінцевий користувач має претензії, із зазначенням номера кінцевого користувача, якого викликав кінцевий користувач, виду послуги, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку. Електронні комунікаційні послуги, що надаються знеособлено (анонімно), розшифруванню не підлягають; перенесення номера; інші права, визначені законодавством України та договором про надання електронних комунікаційних послуг.	оплачувати замовлені та отримані електронні комунікаційні послуги, у тому числі абонентську плату та вартість пакетів послуг; використовувати кінцеве (термінальне) обладнання, що має документ про відповідність; не допускати використання кінцевого (термінального) обладнання для вчинення протиправних дій або дій, що суперечать інтересам національної безпеки, оборони та охорони правопорядку; не допускати дій, що можуть створювати загрозу для безпеки експлуатації електронних комунікаційних мереж, підтримки цілісності та взаємодії електронних комунікаційних мереж, захисту інформаційної безпеки електронних комунікаційних мереж, електромагнітної сумісності радіообладнання, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим кінцевим користувачам; не допускати використання на комерційній основі кінцевого (термінального) обладнання та абонентських ліній електронних комунікаційних мереж для надання електронних комунікаційних послуг третім особам; не здійснювати несанкціонованого втручання в роботу та/або використання електронної комунікаційної мережі, що спричинило або може спричинити збитки чи інші загрози майновим інтересам постачальників електронних комунікаційних послуг, інших кінцевих користувачів, третіх осіб; надавати постачальнику електронних комунікаційних послуг свої достовірні дані у системі обліку та виконувати умови договору про надання електронних комунікаційних послуг, у тому числі своєчасно оплачувати електронні комунікаційні послуги. виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства України та договору з постачальником електронних комунікаційних мереж та/або послуг.
Постачальник	отримання номерного ресурсу (виключно оператори); присвоєння телефонних номерів споживачам у межах виділеного номерного ресурсу та задіяння персональних номерів у порядку, встановленому НКРЗІ (виключно оператори); пропонувати та надавати споживачам відповідні універсальні послуги (послугу) на недискримінаційних умовах; надавати універсальні послуги за встановленими центральним органом виконавчої влади у сферах електронних комунікацій та радіочастотного спектра показниками якості; надавати універсальні послуги за економічно обґрунтованими, прозорими та недискримінаційними цінами, інформувати споживачів про зміни цін на універсальні послуги не пізніше ніж за 20 календарних днів до їх застосування у спосіб, визначений правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг; надавати універсальні електронні комунікаційні послуги на підставі публічного договору приєднання, який повинен відповідати вимогам, визначеним статтею 103 цього Закону та правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг, що затверджуються Кабінетом Міністрів України, та оприлюднюватися на веб-сайті постачальника електронних комунікаційних послуг у форматі відкритих даних.	надавати абонентам послугу з перенесення абонентського номера, користування персональним номером у порядку, встановленому НКРЗІ; забезпечувати правильність застосування тарифів; вести облік обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо, забезпечувати його достовірність, зберігати записи про надані послуги протягом строку позовної давності, визначеного законом; не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій; першочергово надавати послуги підрозділам Міноборони, СБУ, Служби зовнішньої розвідки, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації, МВС, Національної поліції, ДСНС, Держприкордонслужби, Держмитслужби та ін. захист інформації про кінцевого користувача та надані електронні комунікаційні послуги тощо.

За порушення вимог законодавства щодо порядку отримання послуг суб'єкти несуть відповідальність згідно з законом.

Захист прав та інтересів користувачів послуг

Захист прав споживачів здійснюється відповідно до Закону України “Про захист прав споживачів”, Закон України "Про електронні комунікації", Закону України “Про телебачення і радіомовлення”, інших актів законодавства та Правил.

Розгляд звернень (скарг) споживачів електронних комунікаційних послуг

Споживач має право на подання звернень (скарг) щодо надання електронних комунікаційних послуг постачальнику електронних комунікаційних послуг, регуляторному органу, іншим органам державної влади відповідно до компетенції, а також на їх розгляд та належне реагування щодо поновлення його прав і захисту законних інтересів відповідно до законодавства.

Подання, розгляд звернень (скарг) споживачів та усунення порушень їхніх прав здійснюються відповідно до цього Закону, Закону України "Про звернення громадян", правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг та інших нормативно-правових актів, у тому числі із застосуванням електронної регуляторної платформи.

Звернення споживачів з питань врегулювання спору з постачальником електронних комунікаційних послуг, замовлення, отримання чи припиненя отримання електронних комунікаційних послуг розглядаються регуляторним органом.

Регуляторний орган розглядає відповідно до законодавства звернення (скарги) споживачів щодо надання послуг електронних комунікацій, отримує з цією метою від постачальників електронних комунікаційних послуг необхідні документи та інформацію, вживає у межах повноважень заходів для захисту прав споживачів, включаючи проведення, у разі необхідності, заходів державного нагляду, видання приписів, розпоряджень про усунення порушень, застосування адміністративно-господарських санкцій відповідно до закону.

Розгляд звернень (скарг) споживачів електронних комунікаційних послуг здійснюється за умови зазначення ними у зверненні (скарзі) номера абонента, за яким отримуються електронні комунікаційні послуги, та/або реквізитів договору про надання таких послуг (крім випадків відмови в наданні електронних комунікаційних послуг).

Позасудове врегулювання спорів за зверненням споживачів

Споживач має право звернутися до регуляторного органу з приводу врегулювання спору із постачальником електронних комунікаційних послуг з питань замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг.

Звернення може бути подано в рамках строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог. Перед поданням звернення до регуляторного органу про позасудове врегулювання спорів споживач повинен попередньо звернутися із зверненням (скаргою) до постачальника електронних комунікаційних послуг. У разі надходження такого звернення без попереднього звернення до постачальника замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг, регуляторний орган направляє таке звернення постачальнику електронних комунікаційних послуг, про що інформує споживача.

У разі незадоволення постачальником електронних комунікаційних послуг протягом 30 календарних днів з дати отримання звернення вимог, викладених у зверненні (скарзі) споживача, або ненадання відповіді споживач направляє звернення до регуляторного органу разом з копіями попередніх звернень до постачальника з метою позасудового врегулювання спору. Врегулювання спору здійснюється уповноваженою посадовою особою регуляторного органу в строк, що не перевищує двох місяців. У разі необхідності цей строк може бути подовжений на строк, необхідний для здійснення заходів державного нагляду чи експертизи.

У ході врегулювання спорів регуляторний орган має право:

1. витребувати у сторін документи та інформацію, необхідні для з’ясування питань, викладених у зверненні;
2. проводити заходи державного нагляду з питань спору, за наявності підстав, передбачених частиною восьмою статті 10 цього Закону;
3. призначати проведення експертизи щодо питань, які становлять предмет спору;
4. залучати фахівців та експертів з відповідних питань;
5. передавати матеріали, у разі необхідності, до органів державної влади, до компетенції яких віднесені відповідні питання;
6. інші права відповідно до закону.

Під час врегулювання спору уповноважена посадова особа регуляторного органу, зокрема, повинна:

1. дотримуватися принципів законності та рівності сторін, незалежності, нейтральності та конфіденційності інформації щодо споживача;
2. ознайомити постачальника електронних комунікаційних послуг із зверненням та вимогами споживача і надати йому можливість висловити та обґрунтувати свою позицію;
3. поінформувати сторони про положення законодавства, що застосовуються до предмета спору;
4. запропонувати можливість вирішення спору між сторонами шляхом мирового врегулювання;
5. вжити заходів щодо вивчення питання та вирішення спору, у тому числі за потреби внести подання щодо розгляду регуляторним органом питань, пов’язаних зі спором.

Про результати врегулювання спору сторони повідомляються у письмовій формі з обґрунтуванням. Інформація про результати розгляду спорів оприлюднюється на електронній регуляторній платформі (крім персональних даних та інформації з обмеженим доступом) відповідно до вимог, встановлених регуляторним органом.

Відповідальність за порушення прав кінцевих користувачів

Постачальник електронних комунікаційних послуг несе перед кінцевим користувачем за ненадання або неналежне надання електронних комунікаційних послуг таку майнову відповідальність:

1. за ненадання оплачених електронних комунікаційних послуг або надання їх в обсязі, меншому за оплачений, -у розмірі оплаченої вартості ненаданих послуг та штрафу в розмірі 25 відсотків вартості послуг;
2. за безпідставне відключення термінального (кінцевого) обладнання -у розмірі абонентної плати за весь період відключення;
3. за безпідставні скорочення чи зміну переліку послуг - у розмірі абонентної плати за один місяць;
4. в інших випадках - у розмірах, передбачених договором про надання електронних комунікаційних послуг;
5. у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки про пошкодження електронної комунікаційної мережі, що унеможливило доступ кінцевого користувача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості електронної комунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а постачальник електронних комунікаційних послуг у разі неусунення пошкодження протягом п’яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25 відсотків добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього строку, але не більше ніж за три місяці.

Постачальник електронних комунікаційних послуг не несе майнової відповідальності перед кінцевим користувачем за невиконання чи неналежне виконання зобов’язань з надання електронних комунікаційних послуг внаслідок дії обставин непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо), викрадення чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд, що використовуються постачальником електронних комунікаційних послуг, або з вини кінцевого користувача у випадках, передбачених цим Законом.

Питання відшкодування завданих кінцевому користувачу збитків, майнової та моральної шкоди через неналежне виконання постачальником електронних комунікаційних послуг обов’язків за договором про надання електронних комунікаційних послуг вирішуються в судовому порядку.

Постачальники електронних комунікаційних послуг не несуть відповідальності за зміст інформації, що передається їхніми мережами, крім випадків, передбачених Законом України "Про електронну комерцію".