Права споживачів та їх захист

Нормативна база

• Цивільний кодекс України
• Господарський кодекс України
• Закон України "Про захист прав споживачів"
• Закон України "Про внесення змін до Закону України "Про якість та безпеку харчових продуктів та продовольчої сировини"
• Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172 "Про реалізацію окремих положень Закону України "Про захист прав споживачів"
• Порядок провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 року № 833
• Правила роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, затверджені наказом Міністерства економіки України від 19 квітня 2007 року № 104
• Правила роздрібної торгівлі продовольчими товарами (із змінами), затверджені наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 11 липня 2003 року № 185
• Правилах торгівлі на риках (із змінами), затверджених наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України, Міністерства внутрішніх справ України, Державної податкової адміністрації України, Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 26 лютого 2002 року № 57/188/84/105

Права споживачів

Згідно статті 4 ЗУ "Про захист прав споживачів" (далі - Закон) споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

1. захист своїх прав державою;
2. належну якість продукції та обслуговування;
3. безпеку продукції;
4. необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
5. відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;
6. звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
7. об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів).

Що зобов'язаний зробити споживач під час придбання, замовлення або використання продукції?

Споживач зобов'язаний:

1. перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;
2. в разі необхідності роз’яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;
3. користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;
4. з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду Закону.

Придбання товару неналежної якості

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1. пропорційного зменшення ціни;
2. безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3. відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
   

Для непродовольчих товарів, що перебували у використанні - задовольняються вимоги споживача за згодою продавця.

Товар неналежної якості підлягає обміну протягом гарантійного строку (строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг), який зазначається в паспорті на продукцію або будь-якому іншому документі, що додається до продукції.

Права споживача у разі виявлення недоліків товару протягом встановленого гарантійного терміну з вини виробника:

• розірвання контракту/угоди і повернення коштів, які були витрачені на покупку,
• на заміну товару на такий самий, або аналогічний, якщо є в наяваності у продавця.
  

За необхідності наявність істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару підтверджується висновком експертизи, яка повинна бути організованою продавцем (виконавцем, виробником) у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції.
Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.

Строки виконання вимоги заміни товару:

• за наявності товару – негайно;
• у разі перевірки якості товару - 14 денний термін;
• у разі відсутності товару – 2 місячний строк з моменту подання заяви.

Безоплатне усунення недоліків товару

Недоліки товару, пред'явлені споживачем, повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.
На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. За кожний день затримки виконання вимоги Споживача (надання аналогічного товару, усунення недоліків) сплачується неустойка 1 % вартості товару.
Строки пред'явлення вимоги після закінчення гарантійного терміну:

• протягом установленого строку служби;
• протягом 10 років, якщо строк служби не встановлено в разі виявлення недоліків з вини виробника.
  

Якщо вимогу споживача не задоволено протягом 14 днів, споживач має право пред'явити інші вимоги встановлені частиною першою статті 8 Закону.

Умови обміну/повернення товару належної якості

Права споживачів при придбанні непродовольчого товару належної якості:

• обміняти товар належної якості на аналогічний, якщо куплений товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням;
• придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, якщо відсутній аналогічний товар;
• здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж;
• розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару.
  

Строк обміну: протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі.
Умова обміну:

• якщо товар не використовувався;
• збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
• збережено розрахунковий документ з датою продажу.
  

Важливо! Перелік товарів, які не підлягають обміну (поверненню) затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172 "Про реалізацію окремих положень Закону України "Про захист прав споживачів".

Права споживача при розірванні договору купівлі-продажу:

• розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі.
• гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору,
• в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Добровільний порядок вирішення питання в разі порушення прав споживача

Куди звертатись:

→ до продавця за місцем купівлі товару; 
→ виконавця робіт;
→ до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів у відповідному регіоні (контакти територіальних органів) в разі відмови продавця, виробника задовольнити вимоги споживача.

Перелік необхідних документів:

• усна чи письмова вимога;
• розрахунковий документ з позначкою про дату продажу;
• технічний паспорт (в разі гарантійного терміну з позначкою про дату продажу).
  

Відшкодування шкоди, завданої внаслідок недоліків товарів, робіт, послуг

Яку інформацію про продукцію повинен надати продавець, виробник споживачеві?

Споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).

Інформація про продукцію повинна містити:

1. назву товару, найменування або відтворення знаку для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;
2. найменування нормативних документів, вимогам яких повинна відповідати вітчизняна продукція;
3. дані про основні властивості продукції, а щодо продуктів харчування - про склад (включаючи перелік використаної у процесі їх виготовлення сировини, в тому числі харчових добавок), номінальну кількість (масу, об’єм тощо), харчову та енергетичну цінність, умови використання та застереження щодо вживання їх окремими категоріями споживачів, а також іншу інформацію, що поширюється на конкретний продукт;
4. відомості про вміст шкідливих для здоров’я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;
5. позначку про наявність або відсутність у складі продуктів харчування генетично модифікованих компонентів;
6. дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;
7. дату виготовлення;
8. відомості про умови зберігання;
9. гарантійні зобов’язання виробника (виконавця);
10. правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;
11. строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;
12. найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.

Яка інформація має бути обов'язково зазначена на етикетці харчової продукції?

Згідно зі статтею 38 Закону України «Про безпечність та якість харчових продуктів (із змінами та доповненнями), усі харчові продукти, що знаходяться в обігу в Україні, етикетуються державною мовою України та повинні містити у доступній для сприймання споживачем формі інформацію про:

1. назву харчового продукту;
2. назву та повну адресу і телефон виробника, адресу потужностей (об’єкта) виробництва, а для імпортованих харчових продуктів - назву, повну адресу і телефон імпортера;
3. кількість нетто харчового продукту у встановлених одиницях виміру (вага, об’єм або поштучно);
4. склад харчового продукту у порядку переваги складників, у тому числі харчових добавок та ароматизаторів, що використовувались у його виробництві;
5. калорійність та поживну цінність із вказівкою на кількість білка, вуглеводів та жирів у встановлених одиницях виміру на 100 грамів харчового продукту;
6. кінцеву дату споживання "Вжити до" або дату виробництва та строк придатності;
7. номер партії виробництва;
8. умови зберігання та використання, якщо харчовий продукт потребує певних умов зберігання та використання для забезпечення його безпечності та якості;
9. застереження щодо споживання харчового продукту певними категоріями населення (дітьми, вагітними жінками, літніми людьми, спортсменами та алергіками), якщо такий продукт може негативно впливати на їх здоров'я при його споживанні.
   

Згідно з пунктом 21 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 року № 833, суб'єкт господарювання також зобов'язаний:

• надавати споживачеві у доступній формі необхідну, достовірну та своєчасну інформацію про товари;
• провести перевірку якості, безпеки, комплектності, міри, ваги та ціни товарів з наданням споживачеві контрольно-вимірювальних приладів, документів, які підтверджують якість, безпеку, ціну товарів;
• перевірити справність виробу, продемонструвати, за можливості, його роботу та ознайомити споживача з правилами користування.
  

Крім того, у кожному магазині повинен міститися куточок покупця, на якому розміщуються:

• інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу; книга відгуків та пропозицій;
• адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів;
• торговельний патент, ліцензії відповідно до встановлених законодавством вимог.
  

На вимогу споживача відповідальний працівник суб’єкта господарювання повинен надати йому Закон України «Про захист прав споживачів», санітарні норми, ветеринарні документи, правила продажу окремих видів товарів відповідно до спеціалізації суб’єкта господарювання (пункт 10 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 року № 833).