Захист прав споживачів електроенергії

Нормативна база

• Цивільній кодекс України
• Закон України "Про ринок електричної енергії"
• Закон України “Про захист прав споживачів”
• Закон України “Про захист прав споживачів” (новий закон набирає чинності через один рік з дня його опублікування та по завершенні воєнного стану)
• Закон України "Про захист економічної конкуренції"
• Закон України "Про енергетичну ефективність"
• Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 14.03.2018  № 312 "Про затвердження Правил роздрібного ринку електричної енергії"
• Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 14.03.2018  № 310 "Про затвердження Кодексу систем розподілу"
• Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 12.06.2018  № 375 "Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання"
• Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 26.03.2022 №352 "Про особливості тимчасового приєднання електроустановок до системи розподілу у період дії в Україні воєнного стану"

Права споживачів електричної енергії

Споживач електричної енергії - фізична особа, у тому числі фізична особа - підприємець, або юридична особа, що купує електричну енергію для власного споживання.

Відповідно до ст.58 Закону України "Про ринок елекричної енергії" споживач має право:

1) купувати електричну енергію для власного споживання за двосторонніми договорами та на організованих сегментах ринку, за умови укладення ним договору про врегулювання небалансів та договору про надання послуг з передачі електричної енергії з оператором системи передачі, а у разі приєднання до системи розподілу - договору про надання послуг з розподілу електричної енергії з оператором системи розподілу; або купувати електричну енергію на роздрібному ринку у електропостачальників або у виробників, що здійснюють виробництво електричної енергії на об’єктах розподіленої генерації, за правилами роздрібного ринку;

2) змінювати електропостачальника на умовах, визначених цим Законом та правилами роздрібного ринку;

3) отримувати електричну енергію належної якості згідно з умовами договору та вимогами до якості електричної енергії;

4) на компенсацію, що застосовується у разі недотримання показників якості послуг електропостачання;

5) на відшкодування збитків, завданих внаслідок невиконання його контрагентами умов договорів, укладених на ринку електричної енергії;

6) на недискримінаційний доступ до системи передачі, систем розподілу на підставі договорів з оператором системи передачі, оператором системи розподілу відповідно до вимог кодексу системи передачі, кодексу систем розподілу;

7) на доступ до інформації щодо діяльності на ринку електричної енергії у порядку та обсягах, визначених правилами ринку та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють функціонування ринку електричної енергії;

8) подавати відповідному електропостачальнику, оператору системи розподілу звернення, скарги та претензії, зокрема щодо якості електропостачання, щодо надання послуг з постачання електричної енергії та отримувати в установленому законодавством порядку вмотивовані відповіді або повідомлення про заходи щодо усунення електропостачальником причин скарги;

9) подавати Регулятору скарги відповідно до порядку розгляду скарг та вирішення спорів;

10) отримувати від відповідного електропостачальника інформацію, передбачену законодавством та умовами договору постачання електричної енергії споживачу;

11) отримувати від відповідного електропостачальника повідомлення про його наміри внести зміни до будь-яких умов договору постачання електричної енергії споживачу не пізніше ніж за 20 днів до внесення та у разі незгоди із запропонованими змінами розірвати договір з електропостачальником у визначеному договором порядку;

11-1) брати участь у ринку допоміжних послуг, надавати послуги з балансування та об’єднуватися (вступати) в агреговані групи з цією метою у порядку, визначеному правилами ринку;

12) інші права відповідно до законодавства та укладених договорів.

Споживач має право встановлювати генеруючі установки, призначені для виробництва електричної енергії для покриття виключно власного споживання, без отримання ліцензії на провадження господарської діяльності з виробництва енергії, якщо такий споживач у будь-який період часу не здійснює відпуск виробленої енергії в об'єднаній енергетичній системі України (далі-ОЕС) або в мережі інших суб’єктів господарювання.

Споживач має право встановлювати та використовувати установки зберігання енергії для забезпечення власних потреб без отримання ліцензії на провадження господарської діяльності із зберігання енергії, якщо такий споживач у будь-який період часу не здійснює відпуск раніше збереженої в установці зберігання енергії в ОЕС України або в мережі інших суб’єктів господарювання. Споживач, генеруюча установка якого виробляє електричну енергію з відновлюваних джерел енергії для покриття виключно власного споживання, має право отримати гарантію походження електричної енергії, виробленої з відновлюваних джерел енергії, відповідно до законодавства. Споживач, який є власником гарантії походження електричної енергії, виробленої з відновлюваних джерел енергії, має право відчужувати її та/або використати для підтвердження того, що відповідний обсяг спожитої ним для власних потреб електричної енергії вироблено з відновлюваних джерел енергії. Гарантія походження електричної енергії, виробленої з відновлюваних джерел енергії, засвідчує права її власника на екологічну цінність та позитивний ефект від виробництва електричної енергії з відновлюваних джерел енергії.

Споживач має право вступати до агрегованих груп та надавати допоміжні послуги і послуги з балансування із застосуванням власних електроустановок, призначених до споживання та/або виробництва, та/або зберігання електричної енергії.

Побутові споживачі та малі непобутові споживачі мають право на отримання універсальних послуг відповідно до Закону України "Про ринок електричної енергії".

Споживачі колективного побутового споживача купують та здійснюють розрахунки за спожиту електричну енергію з колективним побутовим споживачем за тими самими цінами, за якими колективний побутовий споживач купує та здійснює розрахунки за електричну енергію з електропостачальником такого колективного побутового споживача.

Постановою НКРЕКП №847 від 09 травня 2023 р. "Про внесення змін до Правил роздрібного ринку електричної енергії" всім споживачам електричної енергії (як побутовим, так і непобутовим) надано право на продаж виробленої генеруючою установкою та/або установкою зберігання енергії такого споживача електричної енергії будь-якому постачальнику за вільним договором та за договірною ціною.

Захист прав споживачів електричної енергії

Захист прав споживачів електричної енергії, а також механізм реалізації захисту цих прав регулюються цим Законом, Законами України "Про захист прав споживачів", "Про захист економічної конкуренції", "Про енергозбереження", іншими нормативно-правовими актами.

Відносини між громадянами (споживачами електричної енергії) та енергопостачальниками (операторами) регулюються Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 (далі – ПРРЕЕ).

Відповідно до статті 60 Закону України «Про ринок електричної енергії» захист прав споживачів електричної енергії, а також механізм захисту цих прав регулюються цим Законом, законами України "Про захист прав споживачів", "Про захист економічної конкуренції", іншими нормативно-правовими актами. З метою забезпечення захисту прав споживачів учасники ринку не застосовують недобросовісні методи конкуренції до споживача. Положення та умови договорів зі споживачами мають бути прозорими та доступними для розуміння.

Згідно з вимогами Закону та Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 (далі – ПРРЕЕ) учасники роздрібного ринку під час здійснення діяльності з розподілу, передачі, постачання (продажу) електричної енергії споживачу, надання послуг комерційного обліку мають дотримуватись вимог чинного законодавства та укладених договорів.

Постачання електричної енергії споживачу здійснюється, якщо споживач є стороною діючих договорів про розподіл електричної енергії з оператором системи розподілу (далі – ОСР) та постачання електричної енергії з відповідним постачальником.

Разом із тим зазначаємо, що відповідно до пункту 5.1.2 глави 5.1 розділу V ПРРЕЕ оператор системи зобов'язаний, зокрема, дотримуватись показників якості електропостачання, які характеризують рівень надійності (безперервності) електропостачання, комерційної якості надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії, а також якості електричної енергії, перелік та величини яких затверджено Регулятором; здійснювати компенсацію та/або відшкодування збитків користувачу системи передачі та користувачу системи розподілу та/або споживачу у разі недотримання оператором системи показників якості послуг, визначених Регулятором та відповідним договором про надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії.

Оператор системи несе відповідальність у порядку, передбаченому законодавством України, за завдані споживачу збитки внаслідок порушення ним умов договору та цих Правил (пункт 5.1.4 глави 5.1 розділу V ПРРЕЕ).

Відповідно до пункту 5.1.6 глави 5.1 розділу V ПРРЕЕ ОСР не несе відповідальності перед споживачем за розподіл електричної енергії, яка не відповідає показникам якості електричної енергії, за той час, протягом якого споживач не дотримувався встановленого договором режиму електроспоживання, допускав перевищення дозволеної (договірної) величини електричної потужності та не виконував інші умови договору, що підтверджено відповідними документами.

При цьому, положеннями пункту 8.2.2 глави 8.2 розділу VІІІ ПРРЕЕ встановлено, що у разі надходження претензії/скарги споживача щодо якості електричної енергії ОСР розглядає її протягом 15 днів з дня отримання претензії/скарги, а у разі проведення вимірювань показників якості електричної енергії в точці розподілу електричної енергії – протягом 30 днів.

Розгляд претензій та скарг споживачів щодо показників якості електричної енергії, вимірювання показників якості електричної енергії, претензій щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, здійснюється відповідно до вимог Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 310 (далі – КСР).

Згідно з положеннями пунктів 11.4.6 – 11.4.7 глави 11.4 розділу XI КСР параметри якості електричної енергії в точках приєднання споживачів у нормальних умовах експлуатації мають відповідати параметрам, визначеним у ДСТУ ЕN 50160:2014 «Характеристики напруги електропостачання в електричних мережах загального призначення». Зміна напруги не повинна перевищувати ± 10 % від величини номінальної напруги.

Особливості приєднання до електричних мереж у період дії воєнного стану

У зв’язку з введенням воєнного стану в Україні з 24 лютого 2022 року, відповідно до Указу Президента України від 24 лютого 2022 року № 64/2022, Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (далі- НКРЕКП) постановою від 26 березня 2022 року № 352 затвердила Порядок тимчасового приєднання електроустановок до системи розподілу у період дії в Україні воєнного стану (далі – Порядок), а також зупинила дію окремих положень Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 14.03.2018  № 310 (далі - Кодекс).

З дати прийняття Порядку (26 березня 2022 року) до прийняття НКРЕКП відповідного рішення про скасування постанови оператори систем розподілу (далі – ОСР) послуги з приєднання надають виключно на тимчасовій основі згідно з вимогами Порядку та виключно для електроустановок призначених для споживання електричної енергії. Звертаємо увагу, що ОСР не має права відмовити в тимчасовому приєднанні електроустановок замовника до системи розподілу за умови дотримання замовником вимог Порядку.

На сьогодні послуги з тимчасового приєднання електроустановок до електричних мереж надаються за єдиною процедурою, визначеною Порядком. Крім того, пунктом 10 Порядку визначено категорії замовників, яким послуга з тимчасового приєднання до електричних мереж надається безоплатно (об’єкт замовника, що використовується для тимчасового розміщення переміщених (евакуйованих) осіб з метою їх тимчасового проживання в модульних містечках, та для задоволення потреб підприємств із сфери управління Мінстратегпрому та Мінекономіки, а також підприємств Державного концерну «Укроборонпром», які залучені до виконання мобілізаційного завдання, Збройних Сил України, інших військових формувань України, правоохоронних органів і сил цивільного захисту, за умови наявності відповідної довідки військової адміністрації).

Так, послуга з тимчасового приєднання передбачає такі етапи:

1. Звернення замовника до ОСР за місцем розташування його електроустановок із заявою про тимчасове приєднання за формою, наведеною у додатку 1 до Порядку та надання переліку документів, визначених у пункті 8 Порядку;

Сервіс «Особистий кабінет замовника» з метою отримання замовником інформації в режимі онлайн щодо організаційних та технічних заходів, які здійснюються ОСР для надання послуги з тимчасового приєднання, ОСР має не пізніше ніж на другий робочий день після реєстрації заяви забезпечити замовнику послуги з тимчасового приєднання доступ до особистого кабінету на офіційному вебсайті оператора в мережі Інтернет шляхом направлення електронною поштою або SMS повідомлення на номер мобільного телефону замовника інформації про логін та пароль для доступу до особистого кабінету.

2. Видача ОСР не пізніше ніж на десятий календарний день з дати реєстрації заяви про тимчасове приєднання та всіх необхідних документів проєкту договору тимчасового приєднання, технічних умов та орієнтовного розрахунку вартості приєднання,а також проєкт технічних умов на тимчасове приєднання, за формою, наведеною у додатку 2 до Порядку, підписані оператором системи розподілу, у зазначений у заяві про приєднання спосіб обміну інформацією.

3. Обрання замовником у строк не більше 5 календарних днів з дати отримання від ОСР проєкту договору та технічних умов однієї із запропонованих ОСР точок приєднання/альтернативних точок приєднання та повідомлення ОСР про прийняте рішення;

4. Сплата замовником виставленого ОСР рахунку вартості надання послуги тимчасового приєднання (у разі обрання замовником точки приєднання на межі земельної ділянки замовника (на території цієї земельної ділянки));

5. Виконання будівельно-монтажних робіт у зовнішніх електричних мережах ОСР, будівництво лінійної частини приєднання тощо згідно з умовами договору про тимчасове приєднання електроустановок до електричних мереж.

6. Підписання сторонами акта надання послуги з тимчасового приєднання протягом 2 робочих днів після отримання/направлення повідомлення про виконання технічних умов на тимчасове приєднання та влаштування вузла комерційного обліку електричної енергії.

Пунктом 22 Порядку визначено, що протягом шести місяців після припинення чи скасування на території України воєнного стану тимчасово приєднані електроустановки на підставі цього Порядку (у тому числі електроустановки приєднані за рахунок резерву потужності інших споживачів) мають бути приєднані до системи розподілу відповідно до вимог Кодексу, в порядку, визначеному Правилами приведення тимчасово приєднаних на період дії на території України воєнного стану електроустановок у відповідність до вимог Кодексу систем розподілу.

Порядок розгляду скарг/претензій споживачів щодо показників якості електричної енергії

Порядок розгляду скарг/претензій споживачів щодо показників якості електричної енергії визначений у главі 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу.

У разі надходження скарги/звернення/претензії від споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії ОСР розглядає її протягом 15 днів з дня отримання скарги/звернення/претензії, а у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживача - протягом 30 днів та протягом 45 днів - для колективної скарги/звернення/претензії. Якщо протягом строку розгляду скарги/звернення/претензії споживача щодо якості електричної енергії надходять повторні скарги/звернення/претензії від такого споживача, то такі скарги/звернення/претензії розглядаються разом.

За результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії ОСР надає відповідь споживачу у письмовій формі, яка повинна містити інформацію щодо:

1) у разі визнання скарги/звернення/претензії обґрунтованою:

• причин недотримання показників якості електричної енергії;
• заходів та строків стосовно усунення ОСР причин недотримання показників якості електричної енергії з урахуванням вимог пункту 13.2.11 глави 13.2 Кодексу систем розподілу або проведених робіт, якщо причини недотримання показників якості електричної енергії було усунуто під час розгляду скарги;
• результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії у разі його проведення;

2) у разі визнання скарги/звернення/претензії такою, що не підлягає задоволенню:

• документів, що підтверджують порушення споживачем вимог Кодексу систем розподілу, зокрема якщо установки чи прилади споживача не відповідають стандартам або технічним умовам приєднання, що їх встановили державні органи влади або ОСР, нормативно-технічним документам, унаслідок чого параметри якості електричної енергії в точці розподілу споживача не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу;
• результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії, що підтверджують дотримання ОСР нормативних показників якості електричної енергії та які проведені відповідно до вимог пунктів 6.2.1-6.2.5 глави 6.2 та пункту 13.2.10 глави 13.2 Кодексу систем розподілу не менше 7 календарних днів, за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні.

3) у разі відмови споживача від скарги/звернення/претензії щодо якості електричної енергії, що подається письмово в довільній формі, ОСР зобов'язаний до закінчення строку її розгляду надати письмову відповідь такому споживачу із зазначенням інформації про залишення її без розгляду.

ОСР може направити свого представника в узгоджений зі споживачем час для аналізу можливих причин недотримання показників якості електричної енергії та/або проведення необхідного вимірювання й подальшого надання відповіді споживачу з урахуванням строків, указаних вище.

Представник ОСР у разі необхідності проводить вимірювання параметрів якості електричної енергії в точці розподілу протягом не менше 7 календарних днів за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні.

ОСР може зменшити тривалість вимірювання або не проводити вимірювання у разі визнання факту недотримання показників якості електричної енергії в точці розподілу електричної енергії споживача.

Усі витрати, пов’язані із вимірюванням параметрів якості електричної енергії, покриває ОСР.

Споживач за письмовою згодою ОСР має право організувати проведення таких вимірювань. При цьому споживач має право залучати профільні організації, які мають необхідні засоби вимірювання параметрів якості електричної енергії, що відповідають вимогам Кодексу систем розподілу. Дані, отримані за допомогою таких засобів, є доказом при розгляді скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії. ОСР повинен відшкодувати витрати споживача на організацію проведення вимірювань у разі підтвердження факту недотримання показників якості електричної енергії.

У разі встановлення споживачу електронного лічильника з функцією вимірювання параметрів відхилення напруги, що відповідає вимогам пункту 6.5.1 глави 6.5 розділу VI Кодексу систем розподілу, ОСР може використовувати результати таких вимірювань при розгляді скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії. При цьому вимірювання параметрів якості електричної енергії іншими засобами відповідно до вимог пунктів 13.2.4-13.2.8 цієї глави не проводиться.

ОСР  зобов'язаний усунути причини недотримання показників якості електричної енергії протягом 30 днів у разі можливості їх усунення простими роботами (оперативними діями персоналу ОСР) або 180 днів у разі необхідності проведення складних робіт (будівельних робіт або заміни елементів мережі). строку усунення причин недотримання показників якості електричної енергії розпочинається з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електричної енергії за результатами проведення вимірювання або з дня, наступного за днем отримання скарги/звернення/претензії споживача, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії.

Постановою НКРЕКП від від 12.06.2018 № 375 затверджено Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання (далі – Порядок № 375), який визначає загальні та гарантовані стандарти якості електропостачання, встановлює порядок компенсації споживачам за недотримання компанією гарантованих стандартів якості.

ОСР зобов’язаний здійснювати відшкодування збитків споживачу, завданих внаслідок недотримання показників якості електропостачання. Збитки, що виникли внаслідок недотримання показників якості електропостачання, не відшкодовуються, якщо ОСР доведе, що вони викликані форс-мажорними обставинами або виникли не з його вини, а з вини споживача, в електричних мережах споживача, через недотримання вимог експлуатації електроприладів, порушення споживачем вимог Кодексу систем розподілу. Якщо ОСР не відшкодовує споживачу збитки, завдані не з вини ОСР, у відповіді споживачу надаються всі підтвердні матеріали, які спростовують вину ОСР у завданні збитків, що виникли внаслідок недотримання показників якості електропостачання.

У разі незгоди з результатами розгляду звернення щодо відшкодування збитків споживач може оскаржити рішення в суді.

Звертаємо увагу, що з метою спрощення доступу до інформації та підвищення рівня прозорості в енергетичному секторі України, та для сприяння швидкому і легкому зворотному зв’язку між споживачами та учасниками роздрібного ринку, НКРЕКП запустила мобільний додаток «Енергетика Онлайн» в якому споживач може оперативно надіслати скаргу до відповідної компанії та подати заяву на компенсацію за неякісно надані послуги у сфері електропостачання.

Зразок позовної заяви про захист прав споживачів електроенергії, щодо відновлення електропостачання до будинку

Див. також

• Захист прав споживачів
• Сплата судового збору за позовом про захист прав споживачів