Захист прав споживачів

Матеріал з WikiLegalAid

Нормативна база

Поняття споживача. Права і обов'язки споживачів

Споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов'язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов'язків найманого працівника.

Права споживачів
  • на захист своїх прав державою;
  • на належну якість продукції та обслуговування;
  • на безпеку продукції;
  • на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
  • на відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;
  • на звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
  • на об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).
Споживачі зобов'язані
  • перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;
  • в разі необхідності роз'яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;
  • користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;
  • з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.

Поняття товарів належної і неналежної якості

Належна якість товару, роботи або послуги - властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем.

Недолік товару, роботи або послуги - будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем).

Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

  • він взагалі не може бути усунутий;
  • його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
  • він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;

Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості

Вимоги, які може висувати споживач

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач має право вимагати:

  • пропорційного зменшення ціни;
  • безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
  • відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які роблять неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення та виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

  • розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
  • вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів", гарантійний строк - це строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг. Для продукції, споживчі властивості якої можуть з часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна споживачів і навколишнього природного середовища, встановлюється строк придатності, який вважається гарантійним строком.

На сезонні товари (одяг, хутряні та інші вироби) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону, що встановлюється Кабінетом Міністрів України.

Продавець і виробник під час продажу (реалізації) товару зобов'язані інформувати споживача про підприємства, що задовольняють вимоги. Продавець, виробник або підприємство, що задовольняє вимоги споживача, зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги, незалежно від того, до кого звернувся споживач.

Під час продажу товару продавець зобов'язаний видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу. Вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа (договори, квитанції, чеки, акти виконаних робіт, рецепти, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічні паспорти чи інші документи, що їх замінюють, з позначкою про дату продажу).

Вимоги споживача не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника.

Строки задоволення вимог споживача у разі придбання ним товару неналежної якості

За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін. У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій вибір пред'явити продавцю, виробнику.

При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.

Права споживача у разі придбання ним товару належної якості

Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.

Зверність увагу, що обмін товару належної якості провадиться лише у випадках, якщо товар не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Не всі товари належної якості підлягають обміну. Так, не підлягають обміну продовольчі товари належної якості та інші товари, перелік яких затверджується постановою Кабінету Міністрів України.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж.

Права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг)

Згідно статті 10 Закону України "Про захист прав споживачів", споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт (надання послуг) і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання зобов'язань за договором або виконує роботу так повільно, що закінчити її у визначений строк стає неможливим.

Якщо під час виконання робіт (надання послуг) стане очевидним, що їх не буде виконано з вини виконавця згідно з умовами договору, споживач має право призначити виконавцю відповідний строк для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї вимоги у визначений строк - розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця.

У разі виявлення недоліків вже у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:

  • безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;
  • відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);
  • безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;
  • відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;
  • реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору.

Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) - протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором, чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого строку, встановленого законодавством або договором.

За наявності у роботі (послузі) істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків. Ця вимога може бути пред'явлена споживачем протягом строків, передбачених нормативно-правовими актами та нормативними документами, умовами договору, а в разі відсутності таких строків - протягом десяти років.

Виконавець не несе відповідальності за невиконання, прострочення виконання або інше неналежне виконання зобов'язання та недоліки у виконаних роботах або наданих послугах, якщо доведе, що вони виникли з вини самого споживача чи внаслідок дії непереборної сили.

Виконавець залежно від характеру і специфіки виконаної роботи (наданої послуги) зобов'язаний видати споживачеві розрахунковий документ, що засвідчує факт виконання роботи (надання послуги).

Алгоритм дій у випадку порушення прав споживача

У разі порушення своїх прав, споживач має право спробувати вирішити спір у досудовому порядку, звернувшись до відділів по захисту прав споживачів у місцевих державних адмістраціях, виконавчих органах місцевих рад або подати скаргу до Держспоживстандатру. Також споживач може підготувати позовну заяву та вирішити спір у суді.

Досудове врегулювання

Звичайно, найпростіше звернутись до Держспоживстандарту. Саме там ви можете одержати допомогу чи, принаймні, консультацію щодо того, як діяти далі для захисту ваших прав.

Ви вирішили звернутись до Держспоживстандарту

Місцевими органами Держспоживстандарту є обласні та Київське і Севастопольське міські управління у справах захисту прав споживачів, що входять до складу обласних, Київської, Севастопольської міських державних адміністрацій. Ви можете написати скаргу, заяву чи пропозицію, або звернутись в усній формі (тоді звернення повинно бути записаним посадовою особою на особистому прийомі).

Згадані управління мають право розглядати скарги, заяви i пропозиції громадян з питань захисту прав споживачів i вживати необхідних заходів для їхнього розв'язання; консультувати споживачів з питань законодавства про захист прав споживачів та подавати до суду позови про захист прав споживачів.

Аби Ваше звернення розглянули, воно повинно відповідати таким вимогам:

  • звернення повинно бути заадресованим (чи органу державної влади, чи посадовій особі);
  • у зверненні має бути зазначено Ваше прізвище, ім ' я, по-батькові, місце проживання , викладено суть питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;
  • звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так i групою осіб (колективне).
  • письмове звернення повинно бути підписане заявником(заявниками) із зазначенням дати.

Судове врегулювання спору

Ви вирішили звернутись безпосередньо до суду

Ви можете подати позов до суду за вибором: або за місцем вашого проживання, або за місцем знаходження відповідача, або за місцем заподіяння шкоди, або за місцем виконання договору.

В даному випадку, згідно Закону України «Про захист прав споживачів», ви звільняєтесь від сплати державного мита. Заяви про захист прав споживачів мають повністю відповідати вимогам ст.137 Цивільного Процесуального Кодексу України щодо форми i змісту позовної заяви, зокрема, містити відомості: про те, яке право споживача порушено; коли i в чому це виявилось; про способи захисту, які належить вжити суду; про розмір сум, щодо яких заявлено вимоги, з відповідними розрахунками i обґрунтуваннями; про докази, що підтверджують позов. До заяви повинні бути додані необхідні документи - залежно від заявлених вимог ( наприклад, договір, квитанція-замовлення, чек, транспортна чи інша накладна...).

По-перше: незалежно від місця та способу придбання (замовлення) товарів, робіт, послуг споживач має право на одержання документів, що підтверджують факт їх придбання. Слід неухильно пам’ятати це про правило та завжди вимагати у продавця видачу зазначених документів.

Це можуть бути договори, квитанції, чеки, жетони, акти виконаних робіт, свідоцтва суб’єктів підприємницької діяльності, правила, наприклад, правила страхової діяльності, рекламні обіцянки в газетах, буклетах, фотографії, відеокадри, запис на диктофоні, медичні документи, рецепти і т.п.

По-друге: негайно після виявлення факту порушення своїх споживчих прав необхідно звернутися до продавця із письмовою заявою-претензією з вимогою щодо відновлення права. Претензія складається в двох примірниках в довільній формі і адресується продавцю (керівнику юридичної особи, фізичній особі-підприємцю). Ви також маєте можливість скористатися готовим бланком претензії, за наявності її у продавця.

Важливо отримати на другому примірнику претензії відмітку про її отримання продавцем (із зазначенням дати, прізвища і посади особи, яка прийняла претензію, її підписом, печаткою юридичної особи, фізичної особи-підприємця).

У випадку ухилення продавця від прийняття або реєстрації претензії слід направити її засобами поштового зв’язку на юридичну адресу продавця з описом вкладеної кореспонденції та повідомленням про вручення.

Якщо ваша претензія не була прийнята та/або розглянута, на неї не була надана відповідь або відповідь виявилася негативною, необґрунтованою та незаконною, а проведені переговори з керівництвом закладу не призвели до задоволення ваших законних вимог, необхідно звертатися до Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів (далі – Інспекція), яка входить до системи органів виконавчої влади і реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів.

Територіальні органи Інспекції є в усіх адміністративно-територіальних одиницях України. Вимоги до звернення в Інспекцію регулюються положеннями Закону України «Про звернення громадян».

У випадку якщо результати звернення до Інспекції не дали бажаного результату, споживач має право за захистом своїх порушених прав звернутися до судових органів. Таке право споживача визначено у статті 3 Цивільного-процесуального кодексу України, відповідно до якої кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи інтересів.

За відсутності спеціальних знань та навичок для підготовки позовної заяви до суду рекомендовано звернутися до адвоката або іншого фахівця у галузі права. Згідно зі статтею 22 Закону України "Про захист прав споживачів" споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав. При цьому, відповідно до правил підсудності, визначених у статті 110 Цивільного процесуального кодексу України зазначеного Кодексу позови про захист прав споживачів можуть пред'являтися за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача або за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору.

По-третє: під час підготовки будь-яких документів, що стосуються захисту прав споживача використовуйте інформацію, наведену у «Куточку споживача», що має бути розміщена в усіх, без виключення закладах торгівлі та послуг.

По-четверте: відповідно до статті 4 Закону України "Про захист прав споживачів" споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право, зокрема, на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону.

Моральна шкода, згідно із положеннями статті 23 Цивільного кодексу України полягає у:

  • - фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров'я;
  • - душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім'ї чи близьких родичів;
  • - душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку із знищенням чи пошкодженням її майна;
  • - приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної особи.

Згідно зі статтею 1167 Цивільного кодексу України моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини, крім випадків, встановлених законом. Вимогу про відшкодування моральної шкоди може бути заявлено як під час підготовки претензії так і в позовній заяві у разі звернення до суду. Зазначені поради є запорукою успіху у відстоюванні споживчих прав громадян.

Судова практика

Відповідно до ч. 5, ст. 28 Цивільного – процесуального кодексу України Позовні заяви про захист прав споживачів можуть пред`являтися за місцем проживання чи перебування Позивача, за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору. 

  Важливою умовою справляння правосуддя за позовною заявою громадянина є сплата судового збору у розмірі відповідно до чинного законодавства. В ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачена норма за якою вбачається, що особи які подають позов про захист споживачів звільняються від сплати судового збору. 
  Вказана норма законодавства стала підставою для «процесуального конфлікту» між нині вже не існуючим Вищим спеціалізованим судом України з розгляду цивільних та кримінальних справ та Верховним Судом України (старого складу). Останній всіляко в своїх постановах наголошував на тому, що не дивлячись на пряму норму матеріального права, а саме ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів», за якою позивачі звільняються від сплати судового збору за подання позовів про захист прав споживачів, судовий збір за подання згаданих позовів має сплачуватися. Оскільки спеціалізованим законодавчим актом який визначає перелік осіб, які звільняються від сплати судового збору, є Закон України «Про судовий збір». І норми вказаного закону є пріоритетними при застосуванні на практиці аніж норма, що передбачена в Законі України «Про захист прав споживачів». 
  Натомість Пленум Вищого спеціалізованого суду України з розгляду цивільних та кримінальних справ в своїй постанові «Про застосування судами законодавства про судові витрати у цивільних справах» прямо зазначає, що споживачі звільняються від сплати судового збору спираючись на ст. 22 Закону України «Про судовий збір». 
  Остаточну крапку в цьому питанню поставив Верховний Суд України розглядаючи справу в якій виніс рішення, що позивачі звільняються від сплати судового збору за подання позовів про захист прав споживачів лише до суду першої інстанції.
  В зв`язку із судовою реформою в Україні, однією із складових якої є обрання нового складу Верховного Суду. Тож велике сподівання покладається на те, що новообрані судді Верховного Суду нададуть кінцеве тлумачення та правильність застосування норм закону які звільняють від сплати судового збору позивачів про захист прав споживачів.
Отримано з https://wiki.legalaid.gov.ua/index.php?title=Захист_прав_споживачів&oldid=7467