Захист прав споживачів

Нормативна база

• Резолюція 39/248 Генеральної Асамблеї ООН "Керівні принципи для захисту інтересів споживачів": ООН; Резолюція, Принципи, Міжнародний документ від 09.04.1985
• Закон України про захист прав споживачів: Верховна Рада УРСР; Закон від 12.05.1991 № 1023-XII
• Держспоживінспекція України
• Електронна книга скарг України
• Витяг з аналізу судової практики з розгляду цивільних справ про захист прав споживачів (2009-2012 рр.) Офіційний сайт ВСУ
• Бузинний А. Захист прав споживачів: як обґрунтувати свою позицію?

Права споживачів

Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

1. захист своїх прав державою;
2. належну якість продукції та обслуговування;
3. безпеку продукції;
4. необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
5. відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;
6. звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
7. об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів)[1].

Куди звернутись

Якщо продавець ( виробник, виконавець) порушив ваші права, то, в залежності від ситуації, ви можете звернутися:

• До Державного Комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики (Держспоживстандарт України) та його місцевих відділень.
• Безпосередньо до суду.
• До Ради народних депутатів, її виконавчих органів.
• В місцеву державну адміністрацію.
• До органів i установ державного санітарного нагляду України.
• В інші органи державної виконавчої влади, на які покладено контроль за якістю i безпекою товарів (робіт, послуг), призначених для споживачів.
• В Антимонопольний комітет України чи його територіальний відділ.
• Звичайно, найпростіше звернутись до Держспоживстандарту. Саме там ви можете одержати допомогу чи, принаймні, консультацію щодо того, як діяти далі для захисту ваших прав.

Ви вирішили звернутись до Держспоживстандарту

Місцевими органами Держспоживстандарту є обласні та Київське і Севастопольське міські управління у справах захисту прав споживачів, що входять до складу обласних, Київської, Севастопольської міських державних адміністрацій. Ви можете написати скаргу, заяву чи пропозицію, або звернутись в усній формі (тоді звернення повинно бути записаним посадовою особою на особистому прийомі).

Згадані управління мають право розглядати скарги, заяви i пропозиції громадян з питань захисту прав споживачів i вживати необхідних заходів для їхнього розв'язання; консультувати споживачів з питань законодавства про захист прав споживачів та подавати до суду позови про захист прав споживачів.

Аби Ваше звернення розглянули, воно повинно відповідати таким вимогам:

• звернення повинно бути заадресованим (чи органу державної влади, чи посадовій особі);
• у зверненні має бути зазначено Ваше прізвище, ім ' я, по-батькові, місце проживання , викладено суть питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;
• звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так i групою осіб (колективне).
• письмове звернення повинно бути підписане заявником(заявниками) із зазначенням дати.

Ви вирішили звернутись безпосередньо до суду

Ви можете подати позов до суду за вибором: або за місцем вашого проживання, або за місцем знаходження відповідача, або за місцем заподіяння шкоди, або за місцем виконання договору.

В даному випадку, згідно Закону України «Про захист прав споживачів», ви звільняєтесь від сплати державного мита. Заяви про захист прав споживачів мають повністю відповідати вимогам ст.137 Цивільного Процесуального Кодексу України щодо форми i змісту позовної заяви, зокрема, містити відомості: про те, яке право споживача порушено; коли i в чому це виявилось; про способи захисту, які належить вжити суду; про розмір сум, щодо яких заявлено вимоги, з відповідними розрахунками i обґрунтуваннями; про докази, що підтверджують позов. До заяви повинні бути додані необхідні документи - залежно від заявлених вимог ( наприклад, договір, квитанція-замовлення, чек, транспортна чи інша накладна...).

Алгоритм дій у випадку порушення прав споживача

По-перше: незалежно від місця та способу придбання (замовлення) товарів, робіт, послуг споживач має право на одержання документів, що підтверджують факт їх придбання. Слід неухильно пам’ятати це про правило та завжди вимагати у продавця видачу зазначених документів.

Це можуть бути договори, квитанції, чеки, жетони, акти виконаних робіт, свідоцтва суб’єктів підприємницької діяльності, правила, наприклад, правила страхової діяльності, рекламні обіцянки в газетах, буклетах, фотографії, відеокадри, запис на диктофоні, медичні документи, рецепти і т.п.

По-друге: негайно після виявлення факту порушення своїх споживчих прав необхідно звернутися до продавця із письмовою заявою-претензією з вимогою щодо відновлення права. Претензія складається в двох примірниках в довільній формі і адресується продавцю (керівнику юридичної особи, фізичній особі-підприємцю). Ви також маєте можливість скористатися готовим бланком претензії, за наявності її у продавця.

Важливо отримати на другому примірнику претензії відмітку про її отримання продавцем (із зазначенням дати, прізвища і посади особи, яка прийняла претензію, її підписом, печаткою юридичної особи, фізичної особи-підприємця).

У випадку ухилення продавця від прийняття або реєстрації претензії слід направити її засобами поштового зв’язку на юридичну адресу продавця з описом вкладеної кореспонденції та повідомленням про вручення.

Якщо ваша претензія не була прийнята та/або розглянута, на неї не була надана відповідь або відповідь виявилася негативною, необґрунтованою та незаконною, а проведені переговори з керівництвом закладу не призвели до задоволення ваших законних вимог, необхідно звертатися до Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів (далі – Інспекція), яка входить до системи органів виконавчої влади і реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів.

Територіальні органи Інспекції є в усіх адміністративно-територіальних одиницях України. Вимоги до звернення в Інспекцію регулюються положеннями Закону України «Про звернення громадян».

У випадку якщо результати звернення до Інспекції не дали бажаного результату, споживач має право за захистом своїх порушених прав звернутися до судових органів. Таке право споживача визначено у статті 3 Цивільного-процесуального кодексу України, відповідно до якої кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи інтересів.

За відсутності спеціальних знань та навичок для підготовки позовної заяви до суду рекомендовано звернутися до адвоката або іншого фахівця у галузі права. Згідно зі статтею 22 Закону України "Про захист прав споживачів" споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав. При цьому, відповідно до правил підсудності, визначених у статті 110 Цивільного процесуального кодексу України зазначеного Кодексу позови про захист прав споживачів можуть пред'являтися за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача або за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору.

По-третє: під час підготовки будь-яких документів, що стосуються захисту прав споживача використовуйте інформацію, наведену у «Куточку споживача», що має бути розміщена в усіх, без виключення закладах торгівлі та послуг.

По-четверте: відповідно до статті 4 Закону України "Про захист прав споживачів" споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право, зокрема, на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону.

Моральна шкода, згідно із положеннями статті 23 Цивільного кодексу України полягає у:

• - фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров'я;
• - душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім'ї чи близьких родичів;
• - душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку із знищенням чи пошкодженням її майна;
• - приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної особи.

Згідно зі статтею 1167 Цивільного кодексу України моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини, крім випадків, встановлених законом. Вимогу про відшкодування моральної шкоди може бути заявлено як під час підготовки претензії так і в позовній заяві у разі звернення до суду. Зазначені поради є запорукою успіху у відстоюванні споживчих прав громадян.

Судова практика

Відповідно до ч. 5, ст. 28 Цивільного – процесуального кодексу України Позовні заяви про захист прав споживачів можуть пред`являтися за місцем проживання чи перебування Позивача, за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору.

  Важливою умовою справляння правосуддя за позовною заявою громадянина є сплата судового збору у розмірі відповідно до чинного законодавства. В ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачена норма за якою вбачається, що особи які подають позов про захист споживачів звільняються від сплати судового збору. 
  Вказана норма законодавства стала підставою для «процесуального конфлікту» між нині вже не існуючим Вищим спеціалізованим судом України з розгляду цивільних та кримінальних справ та Верховним Судом України (старого складу). Останній всіляко в своїх постановах наголошував на тому, що не дивлячись на пряму норму матеріального права, а саме ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів», за якою позивачі звільняються від сплати судового збору за подання позовів про захист прав споживачів, судовий збір за подання згаданих позовів має сплачуватися. Оскільки спеціалізованим законодавчим актом який визначає перелік осіб, які звільняються від сплати судового збору, є Закон України «Про судовий збір». І норми вказаного закону є пріоритетними при застосуванні на практиці аніж норма, що передбачена в Законі України «Про захист прав споживачів». 
  Натомість Пленум Вищого спеціалізованого суду України з розгляду цивільних та кримінальних справ в своїй постанові «Про застосування судами законодавства про судові витрати у цивільних справах» прямо зазначає, що споживачі звільняються від сплати судового збору спираючись на ст. 22 Закону України «Про судовий збір». 
  Остаточну крапку в цьому питанню поставив Верховний Суд України розглядаючи справу в якій виніс рішення, що позивачі звільняються від сплати судового збору за подання позовів про захист прав споживачів лише до суду першої інстанції.
  В зв`язку із судовою реформою в Україні, однією із складових якої є обрання нового складу Верховного Суду. Тож велике сподівання покладається на те, що новообрані судді Верховного Суду нададуть кінцеве тлумачення та правильність застосування норм закону які звільняють від сплати судового збору позивачів про захист прав споживачів.