Захист прав пасажирів на залізничному транспорті

Нормативна база

• Про залізничний транспорт: Закон України від 04.07.1996 № 273/96-ВР
• Про Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом: Постанова Кабінету Міністрів України від 19.03.1997 р. № 252
• Про Правила поведінки громадян на залізничному транспорті: Постанова Кабінету Міністрів України від 10.11.1995 р. № 903
• Про затвердження Правил перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України: Наказ Міністерства транспорту і зв’язку України від 27.12.2006 р. № 1196
• Про затвердження Порядку оформлення розрахункових і звітних документів при здійсненні продажу проїзних і перевізних документів на залізничному транспорті: Міністерство інфраструктури України; Міністерство доходів і зборів України, наказ від 30.05.2013 р. № 331/137

Права та обов’язки пасажира залізничного транспорту

Пасажир має право на:

Пасажир зобов'язаний:

- безпечне і своєчасне перевезення до місця призначення, указаного в проїзному документі, та належне обслуговування під час перевезення; - перевезення із собою безплатно однієї дитини віком до 6 років; - безплатне перевезення із собою 36 кг ручної поклажі; - перевезення багажу (вантажобагажу) згідно з розкладом руху багажних вагонів; - переоформлення проїзного документа на поїзд, який відходить раніше; - користування за окрему плату постільною білизною, матрацом, подушкою та ковдрою належної якості в усіх вагонах пасажирських та швидких поїздів (крім загальних вагонів); - поновлення проїзних документів у разі запізнення на поїзд з вини перевізника; - відшкодування за втрачений чи пошкоджений багаж або вантажобагаж; - одержання на вокзалі та в поїзді інформації про розклад руху поїздів, про перелік послуг, які надаються, їхню вартість та ін.; - перевезення з собою домашніх тварин; - придбання у квитковій касі проїзного документа для проїзду на будь-який поїзд, у якому є вільні місця, до будь-якої станції за маршрутом руху поїзда; - користування залами чекання та іншими облаштуваннями на вокзалі, призначеними для пасажирів; - продовження дійсності проїзного документа; - переривання поїздки на шляху прямування поїзда (зупинки); - повернення проїзного документа в будь-якому пункті продажу квитків у разі відмови від поїздки

- здійснювати посадку в поїзд за наявності проїзного документа та документа, що підтверджує право на пільговий чи безплатний проїзд (для осіб, що мають таке право); - дотримуватись Правил поведінки громадян на залізничному транспорті, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 10.11.95 № 903; - займати місце у вагоні згідно з придбаним проїзним документом; - на вимогу осіб, що здійснюють контроль, пред'являти документи, що підтверджують право на пільговий чи безплатний проїзд; - сплатити перевізнику встановлену плату за перевезення багажу (вантажобагажу).

Певні категорії громадян, визначені Додатком 2 Правил перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України, мають право на пільговий проїзд залізничним транспортом у внутрішньому, міжнародному та приміському залізничному сполученні.

Діти віком до 6 років, які не займають окремого місця, мають право на безоплатний проїзд без проїзного документа. Діти віком від 6 до 14 років мають право на проїзд за дитячими проїзними документами з наданням місця, з оплатою вартості проїзду у розмірі 75% вартості проїзду дорослого пасажира.

У випадках, передбачених законодавством, службові особи органів державної влади мають право на безплатний проїзд за службовими посвідченнями за умови наявності проїзного документа встановленого зразка..

Крім того, пасажири мають право скористатись програмою лояльності для пасажирівс швидкісних поїздів Інтерсіті+ та Інтерсіті

Підстави відмови у перевезенні пасажира залізницею або видалення пасажира з поїзда

Залізниця має право відмовити пасажиру в перевезенні його особисто та його багажу або висадити пасажира з поїзда у таких випадках:

• якщо пасажир перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадського порядку, заважає спокою інших пасажирів. Відмова в посадці або висадка такого пасажира здійснюється провідником вагона або посадовими особами, які виконують службові обов'язки, а у разі вияву непокори - поліцейськими;
• якщо пасажир перебуває у стані захворювання, що призводить до порушення спокою інших пасажирів, а можливості помістити його окремо немає - за обов'язкової участі представників лікарсько-медичного персоналу і тільки на тій станції, де є відповідні медичні заклади.

Пасажир може бути видалений з поїзда в процесі руху в таких випадках:

• якщо він перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадський порядок, заважає спокою інших пасажирів. В цьому випадку провідником або начальником поїзда на проїзному документі пасажира проставляється відмітка "Відмовлено в перевезенні на підставі пункту 8.38 Правил";
• якщо пасажир захворів та потребує медичної допомоги. У цьому разі пасажира з його речами видаляють з поїзда з обов'язковою участю медичного персоналу. Якщо ж пасажир після одужання побажає продовжити поїздку, то проїзний документ і лікарняний лист (довідка медичного закладу) пред'являються в касу для безкоштовного оформлення проїзду до місця призначення.

Оскарження дій посадових осіб залізниці

На кожній станції та в пасажирському поїзді ведеться книга скарг, заяв та пропозицій, аркуші якої повинні бути пронумеровані, прошнуровані і скріплені печаткою керівника суб'єкта господарювання, що здійснює перевезення. При цьому на доступних для огляду місцях повинні бути розміщені оголошення про місце знаходження книги скарг.

Всі суперечки і непорозуміння, які виникають між пасажирами та працівниками залізниці, розв'язуються на станції начальником станції або начальником вокзалу, в поїздах під час руху - начальником поїзда. Якщо пасажир не згоден з рішенням начальника станції, вокзалу чи поїзда, це рішення може бути оскаржене відповідно до законодавства - у претензійному або судовому порядку.

З питань якості обслуговування чи захисту прав споживачів залізничного транспорту пасажири можуть звернутись на телефони "гарячої лінії" Укрзалізниці:
1) "Якість та сервіс": тел. 0-800-50-3111 чи на е-mаil: [/cdn-cgi/l/email-protection [email protected]]
2) "Стоп-корупція": тел. 0-800-50-3222 чи на е-mаil: [/cdn-cgi/l/email-protection [email protected]]

Крім того, можна звернутись:

- до довідково-інформаційної служби: +38 (044) 309-70-05 (07:00-21:00) - згідно з тарифами Вашого оператора

- за отриманням платної довідки:  0 (900) 90-80-05 (цілодобово)

- контакт центр для вантажовідправників: тел.+38(044) 465-22-22, факс [(044) 309-79-15] (залізничний: 5-79-15), e-mail:[[email protected]|[email protected]]

Письмово можна звернутись за адресами:

·               АТ "Укрзалізниця". 03150 МСП м. Київ-150, вул. Єжи Гедройця, 5

·               Регіональна філія "Донецька залізниця". 84404, м. Лиман, вул. Привокзальна, 22.

·               Регіональна філія "Львівська залізниця". 79000, м. Львів, вул. Гоголя, 1.

·               Регіональна філія "Одеська залізниця". 65023, м. Одеса, вул. Пантелеймонівська, 19.

·               Регіональна філія "Придніпровська залізниця". 49602, м. Дніпро, просп. Д.Яворницького, 108.

·               Регіональна філія "Південна залізниця". 61052, м. Харків, вул. Євгена Котляра, 7.

·               Регіональна філія "Південно-Західна залізниця". 01601, м. Київ, вул. Лисенка, 6.

·               Філія «Українська залізнична швидкісна компанія»,  02096, м. Київ, вул. Привокзальна 3.

Повернення проїзних документів

Пасажир має право на заміну проїзних документів чи повне повернення їх вартості у разі виявлення будь-яких неточностей у їх оформленні з вини АТ "Укрзалізниця".

У всіх інших випадках повернення проїзних документів пасажир вносить плату за послугу повернення. При цьому кошти, сплачені за послуги, пов'язані з резервуванням місць і продажем проїзних документів, не повертаються, за винятком випадків, коли повернення здійснюється з вини залізниці. Сума, яка підлягає поверненню пасажиру, залежить від часу, який залишився до відправлення поїзда.

Пошкоджений проїзний документ (склеєний, підмочений, обгорілий, розірваний тощо) поновлюється суб'єктом господарювання, який його продав, у разі збереження на проїзному документі інформації в обсязі, достатньому для його ідентифікації.

Загублені чи викрадені проїзні документи не поновлюються. Винятком є посадочні документи, оформлені через електронні канали зв’язку. У цьому випадку пасажир має можливість здійснити повторно роздруківку посадочного документа в особистому кабінеті користувача, (але за умови, що даний посадочний документ попередньо не був роздрукований на бланку проїзного документа встановленого зразку у касі).

Права пасажира залізниці під час поїздки

Пасажир може, за наявності вільних місць, за окрему плату переоформити проїзний документ на поїзд, який відходить раніше, у вагон вищої (нижчої) категорії, або здійснити заміну місць, указаних у проїзному документі, на місця будь-якого вагона такої самої категорії. Пасажир, який прямує до однієї з проміжних станцій, за бажання та за наявності вільних місць у цьому вагоні може продовжити поїздку далі станції, зазначеної в проїзному документі (крім вагонів зі змінним трафаретом). У цьому разі він повинен завчасно заявити про це провіднику вагона (начальнику поїзда), який оформляє пасажиру документи на подальший проїзд як за нову поїздку.

Пасажир має право на шляху прямування пасажирського поїзда зробити зупинку з продовженням придатності проїзного документу. У разі зупинки на проміжній станції пасажир повинен не пізніше однієї години після прибуття поїзда пред'явити свій проїзний документ черговому по вокзалу, начальнику станції або начальнику вокзалу для поставлення відмітки "Зупинка з продовженням терміну дійсності квитка". Продовжити поїздку пасажир може в термін не пізніше 10 діб після відправлення поїзда, з якого пасажир зійшов на станцію переривання поїздки.

У виняткових випадках у разі ненадання місця в вагоні згідно з придбаним проїзним документом залізниця зобов'язана надати пасажиру за його згодою місце в іншому вагоні. Якщо немає вільних місць у вагонах тієї ж категорії, пасажиру надається місце у вагоні вищої категорії (при цьому з пасажира не стягується додаткова доплата) або нижчої категорії (в цьому випадку пасажиру повертається різниця вартості проїзду).

На проміжних станціях пасажири можуть допускатись для посадки в будь-який вагон поїзда.

Якщо проїзні документи пасажира після відправлення поїзда залишилися в особи, яка його проводжала, останній негайно, але не пізніше ніж через одну годину з моменту відправлення поїзда, повинен пред'явити їх начальнику станції (вокзалу), який коштом того, хто проводжає, дає телеграму (телефонограму) начальнику поїзда. На підставі телеграми начальником поїзда оформляються проїзні документи на весь шлях прямування.

У разі втрати провідником вагона прийнятих на зберігання від пасажирів проїзних документів начальник поїзда складає акт у двох примірниках, який підписують пасажири, чиї проїзні документи втрачено, провідник вагона і начальник поїзда. Акт завіряється штемпелем начальника поїзда та є підставою для проїзду пасажира до станції оформлення начальником поїзда нового проїзного документа. На підставі цього акта начальником поїзда в касі станції оформляються нові проїзні документи з відміткою на звороті цих проїзних документів "замість утраченого".

У виняткових випадках начальником поїзда дозволяється посадка пасажирів, які не встигли придбати проїзні документи в касі. При цьому посадка здійснюєтьсятільки в штабний вагон з подальшим оформленням проїзду: протягом 1 години з моменту відправлення поїзда з пункту формування (обороту) і протягом 30 хвилин - з проміжних станцій. Штрафи при цьому не стягуються.

Якщо пасажир проїхав станцію призначення - про кожен такий випадок складається акт за підписом начальника поїзда, провідника (стюарда) вагона і пасажира, який засвідчується штампом начальника поїзда. Цим актом надається право пасажиру повернутися до станції призначення безплатно.

Реалізація прав пасажира у разі запізнення

У разі запізнення пасажира в пункт пересадки з вини перевізника (запізнення або відміна погодженого поїзда) і за бажання пасажира продовжити поїздку, перевізник повинен відправити пасажира без стягнення плати наступним поїздом, при цьому забезпечивши прибуття пасажира на станцію призначення з найменшим запізненням. Якщо пасажир або група пасажирів яким потрібно здійснити пересадку на шляху прямування до станції призначення, виявлять, що їх поїзд запізнюється до пункту пересадки, вони повинні повідомити провідника (стюарда) вагона або машиніста дизель- чи електропоїзда (у приміському сполучення) про пересадку на певній станції прямування. Після цього провідник вагона (стюард, машиніст) мають попередити станцію пересадки про наявність у поїзді таких пасажирів для вжиття заходів щодо затримки поїзда або відправлення їх іншим поїздом - в разі неможливості затримати поїзд.

Пасажир, який відстав від поїзда на проміжній станції повинен звернутися до начальника станції (вокзалу), який зобов'язаний інформувати начальника станції за ходом поїзда, де поїзд має зупинку не менше 10 хвилин, та начальника поїзда про необхідність зняття речей і проїзного документа такого пасажира.

Якщо пасажир помилково сів у поїзд не того напрямку, що вказаний у проїзному документі, то він повинен покинути його на найближчій станції. У цьому разі начальник поїзда (старший стюард) складає акт, який дає право пасажиру безоплатно повернутись назад до станції відправлення поїзда. Якщо через це після повернення на станцію відправлення пасажир не встиг на поїзд, зазначений у проїзному документі, то він пред'являє проїзний документ та акт загальної форми для поновлення дійсності квитка. При цьому вартість плацкарти нового квитка пасажиром сплачується.

Письмові підтвердження про запізнення поїзда видаються на станції призначення пасажира тільки при пред'явленні проїзного документа шляхом нанесення відмітки на ньому або на окремому бланку безпосередньо після прибуття поїзда.

Перевезення багажу та тварин

Перевезення багажу

Кожний пасажир має право безплатно перевозити з собою у вагоні ручну поклажу вагою до 36 кг на повний, пільговий, дитячий, у тому числі безплатний проїзний документ, якщо її розмір за сумою трьох вимірів не перевищує 200 см. Збереження ручної поклажі, що перевозиться разом з пасажиром, забезпечує її власник.

Дозволяється перевозити при собі за рахунок норми ручної поклажі пасажира дитячі коляски, велосипеди в розібраному та впакованому стані (не більше одного) та інші речі, які за своїми розмірами можуть бути розташовані у вагоні на місцях, призначених для ручної поклажі. Пасажири з обмеженими фізичними можливостями мають право перевозити безкоштовно при собі понад встановлену норму ручної поклажі засоби переміщення (інвалідні коляски та ін.).

До окремого перевезення багажем приймаються речі пасажира, упаковані в закриті валізи, скрині, невеликі ящики, фанерні коробки, а також корзини, лантухи, вузли або паки, перев'язані залізною стрічкою або мотузкою. Вага окремого місця не повинна бути більшою ніж 75 кг, а довжина - більшою за три метри.

Строк доставки багажу визначається часом прямування поїзда, з яким буде відправлено багаж, до станції призначення. Якщо багаж буде перевантажуватися на шляху прямування, то строк доставки визначається часом прямування узгоджених поїздів, з додаванням однієї доби на кожне перевантаження. Крім того, строк доставки багажу збільшується: на час непередбачених затримок, пов'язаних з виконанням митних та інших передбачених законодавством процедур; на час перерви руху пасажирських поїздів, якщо така перерва сталася не з вини перевізника; на час, потрібний для перевідправлення багажу за заявою пасажира.

Якщо пасажир виявив, що забув свої речі у поїзді, то він повинен звернутися до начальника станції (вокзалу), де він вийшов. Начальник станції (вокзалу) за письмовою заявою пасажира негайно подає службову телеграму начальнику поїзда або начальнику станції на шляху прямування поїзда, де є можливість зняти речі черговим по вокзалу. У телеграмі вказуються номер вагона і місце, які займав пасажир, опис забутих речей і вимога про перевезення їх до станції, зазначеної власником, чи інша вимога. При поверненні речей власник повинен сплатити перевізнику належні платежі (за зберігання, упакування, перевезення за тарифом багажу, якщо це мало місце), а також видати розписку довільної форми про одержання речей з зазначенням в ній свого постійного місця проживання, серії та номера паспорта або іншого документа, що посвідчує особу.

Перевезення тварин

Перевезення собак незалежно від розміру при собі у купе пасажирського чи швидкого поїзда, у тому числі собак-супровідників сліпих, дозволяється лише в купейному вагоні за умови викупу пасажиром всіх місць купе. Великі собаки (вищі 45 см, не більше одного) перевозяться у намордниках на ланцюжках або ремінних прив'язках, малі собаки - в ящиках, корзинах, клітках (не більше двох особин).

У плацкартних вагонах нічних швидких та пасажирських поїздів, вагонах 2-го класу поїздів "Регіональний експрес", Інтерсіті (ІС) та Інтерсіті+ (ІС+) кімнатні тварини не більше двох особин (малі собаки, коти тощо) перевозяться в ящиках, корзинах, клітках або контейнерах із водонепроникним абсорбуючим дном (не більше одного місця ручної поклажі), які розміщуються на місцях, призначених для ручної поклажі, на руках у пасажира або під місцями для сидіння.

У регіональних поїздах великі собаки перевозяться у крайніх тамбурах першого і останнього вагонів під наглядом супровідника, а малі собаки розміщуються під місцями для сидіння в ящиках, корзинах, клітках (не більше двох особин). Дрібні кімнатні тварини (крім собак) та кімнатні декоративні птахи перевозяться у всіх типах вагонів незалежно від наявності ручної поклажі і повинні бути поміщені в ящики, корзини, клітки (не більше одного місця ручної поклажі) й вільно розміщатися на місцях, відведених для ручної поклажі.

Оформлення перевезення тварин здійснюється багажною квитанцією з написом на лицьовому боці "Багаж на руках пасажира" або квитанцією за формою ЛУ-12а чи перевізним документом, оформленим електронним способом, окремо для великого собаки чи місця ручної поклажі (ящика, корзини, клітки). Квитанції видаються на вимогу пасажира у залізничних касах, згідно порядку та форми, встановленої Наказом Міністерства інфраструктури України та Міністерства доходів і зборів України від 30.05.2013 № 331/137

Наявність оформленого належним чином ветеринарного документа для собак, дрібних кімнатних тварин та кімнатних декоративних птахів є обов'язковим.

Відшкодування шкоди, завданої пасажиру

Пошкодження багажу. За незбереження, втрату, псування, пошкодження, несвоєчасну доставку багажу та вантажобагажу перевізники несуть відповідальність перед одержувачем згідно із Законом України "Про залізничний транспорт" та Статутом залізниць. Залізниця не відповідає перед власником (володільцем) багажу за пошкодження або незадовільний стан продуктів, що швидко псуються, предметів, що б'ються, та крихких, що містяться серед інших предметів багажу, а також окремо запакованих предметів, що б'ються (скло, фарфор, телевізори, приймачі), якщо при цьому відсутні будь-які зовнішні пошкодження упаковки.

Багаж видається на станції призначення пред'явнику багажної квитанції. Багажна квитанція при видачі багажу повертається пасажиром. Якщо багаж не прибув на станцію призначення у встановлений строк, то станція призначення зобов'язана на зворотному боці багажної квитанції зробити відмітку "Багаж не прибув". Пасажир (на його бажання) може бути повідомленим про прибуття багажу.

Багаж вважається втраченим і пасажир має право на відшкодування його вартості, якщо багаж не прибуде на залізничну станцію призначення через 10 діб після закінчення строку його доставки.

Якщо багаж прибув з запізненням, то станція призначення складає та видає пасажиру акт, у якому зазначаються номер багажної квитанції, дата, час приймання багажу для перевезення, дата та час прибуття до станції призначення, сума перевізних платежів, кількість діб прострочення терміну доставки з вини перевізника, сума штрафу, яка підлягає виплаті пасажиру. На підставі акта багажна каса станції призначення багажу сплачує пасажиру штраф за невиконання строку доставки. У розписці, виданій при отриманні грошей, пасажир може заявити, щоб знайдений багаж був йому доставлений безкоштовно на іншу станцію.

Якщо багаж з вини перевізника не прибув на залізничну станцію призначення у встановлений строк доставки, а пасажир не може чекати прибуття багажу, то він може подати заяву про перевідправлення багажу на іншу станцію призначення. Плата за перевідправлення багажу у цих випадках не здійснюється.

При виявленні (перевізником під час перевезення, перевантаження, вивантаження, видачі, або пасажиром під час отримання) ознак недостачі, пошкодження чи втрати багажу працівник станції (вокзалу) зобов'язаний зробити перевірку багажу і про результати скласти комерційний акт.

Претензії про втрату речей з камер схову на суму до 2,0 тис. грн. включно розглядає начальник станції, а на суму, що перевищує 2,0 тис. грн., - перевізник. Якщо речі згодом будуть знайдені, то вони видаються власнику при поверненні в касу отриманого відшкодування.

У разі втрати жетона речі з камери схову видаються власнику під розписку за пред'явленням паспорта та опису речей, вартість втраченого жетона сплачується пасажиром.

Проїзні документи без компостера, без зазначення станції призначення, з невірними назвами станцій та іншими помилками, які сталися з вини працівників ПАТ "Укрзалізниця" чи іншого суб'єкта господарювання, яким здійснено оформлення проїзних документів, визнаються дефектними і вилучаються, про що складається акт.

Про всі нещасні випадки з пасажирами, а також травми, тілесні пошкодження, що сталися з пасажирами на вокзалі чи в поїзді, представник суб'єкта господарювання зобов'язаний скласти акт. Акт підписують відповідальним працівником перевізника, який склав цей акт, та свідки (не менше двох). Завіряється акт штампом начальника станції (начальника поїзда).

Обставини, які можуть служити підставою для майнової відповідальності перевізника, відправників і одержувачів вантажу, багажу, вантажобагажу, пасажирів також засвідчуються актами. Вимоги пасажирів до перевізників щодо порушених прав і законних інтересів розглядаються в претензійному чи позовному порядку.

Проїзний документ, у тому числі оформлений в електронному вигляді, є підтвердженням особистого страхування пасажира, на підставі якого останній має право на отримання страхової суми в разі нещасного випадку у порядку, встановленому чинним законодавством.