Права пасажирів повітряних суден

Нормативна база

• ПОВІТРЯНИЙ КОДЕКС УКРАЇНИ
• Наказ Державної авіаційної служби від 26.11.2018 № 1239
• Закон України " Про звернення громадян2
• ЗУ "Про захист прав споживачів"
• Регламент (ЄС) N 261/2004 Європейського Парламенту та Ради "Щодо встановлення загальних правил в галузі компенсації та сприяння пасажирам у разі відмови в посадці, відміні або тривалій затримці авіарейсу і про відміну Регламенту (ЄЕС) N 295/91""

Договір повітряного перевезення та права пасажирів

• Повітряні перевезення виконуються на підставі договору між авіаперевізником і пасажиром.
• Укладення договору повітряного перевезення та його умови підтверджуються квитком, який видається пасажиру авіаперевізником або агентом з продажу.
• Квиток надає право пасажиру, зазначеному у квитку, на переліт відповідним рейсом (рейсами) і зобов’язує авіаперевізника здійснити перевезення пасажира і його багажу та надати інші послуги відповідно до договору повітряного перевезення, крім випадків, визначених у пункті 5 цієї глави.
• Умови договору додаються до квитка і мають містити інформацію для пасажирів про обмеження відповідальності під час перевезення пасажира та багажу, про податки і збори; час початку та закінчення реєстрації на рейс, посадки у повітряне судно; інформацію щодо зареєстрованого багажу та ручної поклажі; строки пред’явлення претензій щодо неналежного перевезення пасажирів та багажу; інформацію щодо заборони перевезення окремих речей у зареєст/

Добровільна відмова від перевезення (пасажир на прохання авіаперевізника добровільно відмовляється від перевезення)

Виплачується винагорода, встановлена перевізником. На вибір пасажира: Якщо пасажир не має більше бажання подорожувати:

• відшкодування вартості квитка або його частини упродовж 7 днів;
• зворотний рейс у початковий пункт відправлення за першої можливості; або

У випадку продовження перевезення: зміна маршруту за відповідних транспортних умов до кінцевого пункту призначення, за першої можливості, або у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.

Примусова відмова від перевезення

Виплата компенсації для рейсів дальністю:

• 1500 км або менше – 250 Євро
• 1500 – 3500 км – 400 Євро
• понад 3500 км – 600 Євро

Перевізник має право зменшити наведену компенсацію на 50%, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення до його пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття якого/яких не перевищує запланованого на:

• 2 години – для рейсів дальністю 1500 км або менше; або
• 3 години – для рейсів дальністю 1500 – 3500 км; або
• 4 години – для рейсів дальністю понад 3500 км.

На вибір пасажира: Якщо пасажир не має більше бажання подорожувати:

• відшкодування вартості квитка або його частини упродовж 7 днів;
• зворотний рейс у початковий пункт відправлення за першої можливості; або

У випадку продовження перевезення: зміна маршруту за відповідних транспортних умов до кінцевого пункту призначення, за першої можливості, або у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.

1. Харчування та прохолодні напої відповідно до часу очікування нового рейсу.
2. Два безкоштовних дзвінка або відправлення телекс/факс-повідомлення чи е-mail, виходячи з технічних можливостей аеропорту.
3. Трансфер за маршрутом аеропорт-готель-аеропорт.
4. Місце в готелі, якщо пасажир змушений чекати на відправлення впродовж однієї або більше ночей чи якщо час додаткового очікування пасажиром більше, ніж передбачалось.

Скасуваня рейсу

На вибір пасажира: Якщо пасажир немає більше бажання подорожувати:

• відшкодування вартості квитка або його частини упродовж 7 днів;
• зворотний рейс у початковий пункт відправлення за першої можливості; або

У випадку продовження перевезення зміна маршруту за відповідних транспортних умов до кінцевого пункту призначення, за першої можливості, або у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць. Виплата компенсації для рейсів дальністю:

• 1500 км або менше – 250 Євро
• 1500 – 3500 км – 400 Євро

понад 3500 км – 600 Євро Перевізник має право зменшити наведену компенсацію на 50%, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення до його пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття якого/яких не перевищує запланованого на:

• 2 години – для рейсів дальністю 1500 км або менше; або
• 3 години – для рейсів дальністю 1500 – 3500 км; або
• 4 години – для рейсів дальністю понад 3500 км.

Пасажир має право на компенсацію, якщо його не поінформовано про скасування рейсу:

• щонайменше за два тижні до запланованого часу відправлення;
• у період не більше ніж за два тижні і не менше ніж за сім днів до запланованого часу відправлення та запропоновано зміну маршруту, що дасть змогу вирушити з пункту відправлення не пізніше ніж за дві години до запланованого часу відправлення та прибути у кінцевий пункт призначення не пізніше ніж через чотири години після запланованого часу прибуття;
• менше ніж за сім днів до запланованого часу відправлення та запропоновано зміну маршруту, що дасть змогу вирушити з пункту відправлення не пізніше ніж за годину до запланованого часу відправлення та прибути у кінцевий пункт призначення не пізніше ніж через дві години після запланованого часу прибуття.

Перевізник не зобов’язаний виплачувати компенсацію, якщо він може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія непереборної сили або надзвичайна ситуація, якій не можна було запобігти, навіть якби було вжито усіх заходів.

1. Харчування та прохолодні напої у розумному зв’язку з часом очікування нового рейсу.
2. Два безкоштовних дзвінка або відправлення телекс/факс-повідомлення чи е-mail, виходячи з технічних можливостей аеропорту.
3. Трансфер за маршрутом аеропорт-готель-аеропорт.
4. Місце в готелі, якщо пасажир змушений чекати на відправлення впродовж однієї або більше ночей чи якщо час додаткового очікування пасажиром більше, ніж передбачалось.

Затримка рейсу

При затримці рейсу:

• на 2 години або більше для рейсів дальністю до 1500 км;
• на 3 години або більше для рейсів дальністю від 1500 до 3500 км;
• на 4 годин або більше для інших рейсів

1. надаються за нормами перевізника харчування та прохолодні напої і можливість здійснити два безкоштовних дзвінка, або відправити телекс/факс-повідомлення чи е-mail.
2. Якщо виконання рейсу відкладається на наступний день – номер в готелі, харчування та забезпечення трансферу по маршруту аеропорт – готель – аеропорт.
3. Якщо затримка складає хоча б 5 годин – відшкодування вартості квитка (його частини), зміна маршруту за відповідних транспортних умов до кінцевого пункту призначення, за першої можливості, або у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.

Пониження класу обслуговування

Пасажир не має право вимагати будь-якої додаткової плати, якщо перевізник розміщує пасажира у класі вищому за той, що зазначений у його квитку. Якщо перевізник розміщує пасажира у класі нижчому за той, що зазначений у його квитку, то він впродовж семи днів повинен відшкодувати пасажиру:

• 30% від застосованого тарифу для всіх рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше, або
• 50% від застосованого тарифу для всіх рейсів дальністю між 1500 та 3500 кілометрів, або
• 75% ціни квитка для всіх рейсів, що не підпадають під сферу застосування (а) або (б).

Шкода, заподіяна внаслідок затримки під час перевезення

Відповідальність перевізника у випадку шкоди, заподіяної внаслідок затримки під час перевезення пасажира, обмежується сумою 4694 спеціальних прав запозичання. Відповідальність перевізника у випадку шкоди, заподіяної внаслідок затримки під час перевезення багажу, обмежується сумою 1131 спеціальних прав запозичання.

Захист прав споживачів послуг з повітряних перевезень

Уповноважений орган з питань цивільної авіації здійснює контроль за дотриманням авіаперевізниками та іншими суб'єктами авіаційної діяльності правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажу і пошти та за їх відповідністю вимогам і правилам, установленим міжнародними договорами України та авіаційними правилами України, зокрема в частині дотримання прав пасажирів, вантажовідправників, які користуються послугами з повітряних перевезень, та вимог щодо розгляду звернень пасажирів, вантажовідправників. У разі подання такого звернення уповноважений орган з питань цивільної авіації приймає рішення про:

• відсутність факту порушення авіаперевізником вимог законодавства, в тому числі авіаційних правил України;
• наявність факту порушення авіаперевізником вимог законодавства, в тому числі авіаційних правил України, із зазначенням обсягу порушення та дати, до якої порушення слід усунути.

Дія Закону України "Про захист прав споживачів" поширюється на повітряні перевезення, крім питань, які врегульовані ПОВІТРЯНИм КОДЕКСом УКРАЇНИ,Правилами повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу, міжнародними договорами України.

Обслуговування пасажирів з обмеженими фізичними можливостями (осіб з інвалідністю)

• Пасажирам з обмеженими фізичними можливостями (особам з інвалідністю) має надаватися безплатна особлива допомога, яка гарантує отримання цією категорією пасажирів послуг, передбачених для всіх пасажирів. Така допомога включає надання інформації та вказівок у формі, зрозумілій пасажирам з функціональними порушеннями органів відчуттів та сприймання.
• Суб'єкти авіаційної діяльності повинні вживати заходів з метою встановлення єдиних стандартів доступності транспортних послуг для осіб з інвалідністю з часу прибуття в аеропорт відправлення до виходу з аеропорту призначення.
• Суб'єкти авіаційної діяльності повинні співпрацювати з метою розроблення та координації програм щодо підготовки кваліфікованого персоналу для надання допомоги особам з інвалідністю.
• Експлуатант аеропорту повинен вживати всіх необхідних заходів, щоб будівлі та служби в аеропортах задовольняли потреби осіб з інвалідністю.
• З метою полегшення пересування осіб з інвалідністю та осіб похилого віку між повітряним судном та аеровокзалом після прибуття і під час вильоту в разі потреби забезпечується надання підйомних систем або інших пристроїв за відсутності телескопічних пасажирських трапів, вживаються заходи для того, щоб пасажири, які мають вади слуху та зору, мали можливість отримувати інформацію про рейси.
• В аеропортах створюються необхідні умови для стоянок транспортних засобів осіб, які потребують допомоги під час руху, а також здійснюються заходи для полегшення руху між стоянками повітряних суден та спорудою аеровокзалу.
• Авіаційний перевізник повинен вжити заходів для того, щоб повітряні судна, які вводяться в експлуатацію вперше або після істотного переобладнання, відповідали єдиним стандартам доступності щодо обладнання на борту, зазначеним у частині другій цієї статті.
• Крісла колісні, спеціальна апаратура та обладнання, якими користуються особи з інвалідністю, перевозяться безплатно у пасажирському салоні повітряного судна, якщо для цього, на думку авіаційного перевізника, є достатньо місця та якщо це відповідає вимогам безпеки. Службові тварини, які супроводжують особу з інвалідністю, також перевозяться безплатно у пасажирському салоні повітряного судна за умови дотримання правил експлуатації повітряного судна.
• Авіаційний перевізник має право вимагати від осіб з інвалідністю отримання медичного дозволу тільки у випадках, коли не можуть бути гарантовані безпека або здоров'я самих осіб з інвалідністю чи інших пасажирів.
• Авіаційний перевізник має право вимагати наявність супроводжуючої особи тільки у випадках, коли є очевидним, що особа з інвалідністю не може без неї обійтися, і тому не можуть бути гарантовані безпека або здоров'я самої особи з інвалідністю чи інших пасажирів. У випадках, коли наявність супроводжуючої особи є необхідною, авіаційний перевізник може надавати знижки для перевезення такої особи.
• Послуги особам з обмеженими фізичними можливостями (особам з інвалідністю) повинні надаватися на прозорій, недискримінаційній основі та підлягають аудиту і перевірці уповноваженим органом з питань цивільної авіації.
• У разі відмови у перевезенні, скасування або затримки рейсу незалежно від тривалості пасажири з обмеженими фізичними можливостями (особи з інвалідністю) та особи, що їх супроводжують, а також діти без супроводу відповідно до розділу XIII цього Кодексу мають право на допомогу в першу чергу.

Куди звертатись

В разі виникнення питань чи суперечок, а також для отримання інформації щодо прав пасажирів та способів їх захисту можна звертатись до:

• Державної авіаційної служби: Телефон «гарячої» телефонної лінії Державіаслужби - 044-351-55-66; Державна авіаційна служба
• Урядової «гарячої лінії» - телефон 1545
• Безоплатної правової допомоги: телефон «гарячої лінії»: 0 (800) 213-103 Безоплатна правова допомога