Порядок отримання компенсації за неякісні послуги з електропостачання

Нормативна база

• Закон України «Про ринок електричної енергії»
• Закон України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг»
• Положення про Державну інспекцію енергетичного нагляду України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 14.02.2018 № 77 «Деякі питання Державної інспекції енергетичного нагляду України»
• Постанова НКРЕКП від 12.06.2018 № 375 «Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»
• Постанова НКРЕКП від 14.03.2018 № 310 «Про затвердження Кодексу систем розподілу»
• Постанова НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 «Про затвердження Правил роздрібного ринку електричної енергії»

Визначення основних понять

Електропостачальник - суб’єкт господарювання, який здійснює продаж електричної енергії за договором постачання електричної енергії споживачу (пункт 30 частини 1 статті 1 Закону України «Про ринок електричної енергії»).

Оператор системи передачі - юридична особа, відповідальна за експлуатацію, диспетчеризацію, забезпечення технічного обслуговування, розвиток системи передачі та міждержавних ліній електропередачі, а також за забезпечення довгострокової спроможності системи передачі щодо задоволення обґрунтованого попиту на передачу електричної енергії (пункт 55 частини 1 статті 1 Закону України «Про ринок електричної енергії»).

Оператор системи розподілу (далі - ОСР) - юридична особа, відповідальна за безпечну, надійну та ефективну експлуатацію, технічне обслуговування та розвиток системи розподілу і забезпечення довгострокової спроможності системи розподілу щодо задоволення обґрунтованого попиту на розподіл електричної енергії з урахуванням вимог щодо охорони навколишнього природного середовища та забезпечення енергоефективності (пункт 56 частини 1 статті 1 Закону України «Про ринок електричної енергії»).

Гарантований стандарт якості електропостачання - мінімальний рівень якості надання послуг ОСР або електропостачальника, який має бути забезпечений споживачу в обсязі і строки, визначені чинним законодавством, та за недотримання якого споживачу надається компенсація (пункт 1.3. розділу 1 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання).

Загальний стандарт якості електропостачання - рівень якості надання послуг ОСР або електропостачальника, який має забезпечити ОСР або електропостачальник для своїх споживачів у цілому (пункт 1.3. розділу 1 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання).

Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання - грошова сума, що надається споживачу у разі недотримання ОСР або електропостачальником гарантованих стандартів якості електропостачання шляхом зменшення рахунку споживача (пункт 1.3. розділу 1 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання).

Побутовий споживач - індивідуальний побутовий споживач (фізична особа, яка використовує електричну енергію для забезпечення власних побутових потреб, що не включають професійну та/або господарську діяльність) або колективний побутовий споживач (юридична особа, створена шляхом об’єднання фізичних осіб - побутових споживачів, яка розраховується за електричну енергію за показами загального розрахункового засобу обліку в обсязі електричної енергії, спожитої для забезпечення власних побутових потреб таких фізичних осіб, що не включають професійну та/або господарську діяльність) (пункт 62 частини 1 статті 1 Закону України «Про ринок електричної енергії»).

Непобутовий споживач - фізична особа - підприємець або юридична особа, яка купує електричну енергію, що не використовується нею для власного побутового споживання (пункт 47 частини 1 статті 1 Закону України «Про ринок електричної енергії»).

Якість електричної енергії

Якість електричної енергії - це сукупність властивостей електричної енергії відповідно до встановлених стандартів, які визначають ступінь її придатності для використання за призначення (пункт 2.1. розділу ІI Кодексу систем розподілу Кодексу систем розподілу).

Відповідно до положень пункту 11.4.6 глави 11.4 розділу XI Кодексу систем розподілу (далі – КСР), параметри якості електроенергії в точках приєднання споживачів в нормальних умовах експлуатації мають відповідати параметрам, визначеним у ДСТУ EN 50160:2014 «Характеристики напруги електропостачання в електричних мережах загальної призначеності» (далі – ДСТУ EN 50160:2014).

Стандартна номінальна напруга Uн для мереж низької напруги загального призначення має значення 220 В між фазним і нульовим проводом або між фазними проводами: - для трифазних чотирипровідних мереж: Uн = 220 В між фазним та нульовим проводом; - для трифазних трипровідних мереж: Uн = 220 В між фазними проводами.

Зміна напруги не повинна перевищувати ± 10 % від величини номінальної напруги (пункту 11.4.7 глави 11.4 розділу XI Кодексу систем розподілу).

Частота напруги електропостачання для мереж низької напруги має бути в межах:

1) для систем, які синхронно приєднані до ОЕС України - 50 Гц ± 1 % протягом 99,5 % часу за рік та 50 Гц + 4 % ( - 6 %) протягом 100 % часу;

2) для систем без синхронного приєднання до ОЕС України - 50 Гц ± 2 % протягом 99,5 % часу за рік та 50 Гц ± 15 % протягом 100 % часу (пункту 11.4.8 глави 11.4 розділу XI Кодексу систем розподілу).

Показник довготривалого флікера (мерехтіння), спричиненого коливанням напруги, для мереж низької напруги має бути меншим або рівним 1 для 95 % часу спостереження.

95 % середньоквадратичних значень складника зворотної послідовності напруги електропостачання, усереднених на 10-хвилинному проміжку, для мереж низької напруги мають бути в межах від 0 % до 2 % від складника напруги прямої послідовності.

95 % середньоквадратичних значень напруги кожної гармоніки, усереднених на 10-хвилинному проміжку, для мереж низької напруги мають бути меншими або рівними наступним значенням: (пункту 11.4.9 глави 11.4 розділу XI Кодексу систем розподілу).

Сумарний коефіцієнт гармонічних спотворень напруги електропостачання, ураховуючи всі гармоніки до 40-ї включно, для мереж низької напруги має бути меншим чи рівним 8 %.

Показники якості електричної енергії для мереж середньої та високої напруги, методи випробування та інші характеристики якості електроенергії наведені у ДСТУ EN 50160:2014.

Взаємовідносини, які виникають під час купівлі-продажу електричної енергії між електропостачальником та споживачем, а також їх взаємовідносини з іншими учасниками роздрібного ринку електричної енергії, у тому числі операторами системи розподілу (далі – ОСР), регулюються Правилами роздрібного ринку електричної енергії»(далі – ПРРЕЕ).

Положеннями пункту 8.2.2 глави 8.2 розділу VІІІ Правил роздрібного ринку електричної енергії» встановлено, що у разі надходження претензії/скарги споживача щодо якості електричної енергії ОСР розглядає її протягом 15 днів з дня отримання претензії/скарги, а у разі проведення вимірювань показників якості електричної енергії в точці розподілу електричної енергії – протягом 30 днів.

Розгляд претензій та скарг споживачів щодо показників якості електричної енергії, вимірювання показників якості електричної енергії, претензій щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, здійснюється відповідно до вимог Кодексу систем розподілу.

Порядок розгляду скарг/претензій споживачів щодо показників якості електричної енергії

За результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії ОСР надає відповідь споживачу у письмовій формі, яка повинна містити інформацію щодо:

• у разі визнання скарги/звернення/претензії обґрунтованою:

1. причин недотримання показників якості електричної енергії;
2. заходів та строків стосовно усунення ОСР причин недотримання показників якості електричної енергії або проведених робіт, якщо причини недотримання показників якості електричної енергії було усунуто під час розгляду скарги;
3. результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії у разі його проведення;

• у разі визнання скарги/звернення/претензії такою, що не підлягає задоволенню:

1. документів, що підтверджують порушення споживачем вимог КСР або нормативно-технічних документів, внаслідок чого параметри якості електричної енергії в точці розподілу споживача не відповідають показникам, визначеним КСР;
2. результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії, що підтверджують дотримання ОСР нормативних показників якості електричної енергії (пункт 13.2.2. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

ОСР може направити свого представника в узгоджений зі споживачем час для аналізу можливих причин недотримання показників якості електричної енергії та/або проведення необхідного вимірювання й подальшого надання відповіді споживачу (пункт 13.2.3. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу)..

Представник ОСР у разі необхідності проводить вимірювання параметрів якості електричної енергії в точці розподілу протягом не менше 7 календарних днів за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні (пункт 13.2.4. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

ОСР може зменшити тривалість вимірювання або не проводити вимірювання у разі визнання факту недотримання показників якості електричної енергії в точці розподілу електричної енергії споживача (пункт 13.2.5. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

У разі неможливості встановлення вимірювального засобу в точці розподілу вимірювання проводиться якнайближче до точки розподілу. У разі проведення вимірювання на території споживача він має забезпечити відповідні умови для місця встановлення вимірювального засобу, які забезпечать захист цього засобу вимірювання від несанкціонованого втручання в його роботу протягом проведення вимірювання параметрів якості електричної енергії, а ОСР встановлює засіб вимірювання параметрів якості електричної енергії після забезпечення відповідних умов для встановлення даного засобу (пункт 13.2.7. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

Усі витрати, пов’язані із вимірюванням параметрів якості електричної енергії, покриває ОСР (пункт 13.2.8. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

Споживач за письмовою згодою ОСР має право сам організувати проведення таких вимірювань, при цьому проводити вимірювання може організація, яка має відповідні повноваження або дозволи. Дані, отримані за допомогою таких засобів, є доказом при розгляді скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії. ОСР повинен відшкодувати витрати споживача на організацію проведення вимірювань у разі підтвердження факту недотримання показників якості електричної енергії (пункт 13.2.9. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

У разі встановлення споживачу електронного лічильника з функцією вимірювання параметрів відхилення напруги, що здійснюється відповідно до вимог розділу VI Кодексу систем розподілу), ОСР за згодою споживача використовує результати таких вимірювань при розгляді скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії. При цьому вимірювання параметрів якості електричної енергії іншими засобами не проводиться (пункт 13.2.10. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

ОСР зобов’язаний усунути причини недотримання показників якості електричної енергії протягом 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР або 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі .

Перебіг строку усунення причин недотримання показників якості електричної енергії розпочинається з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електричної енергії за результатами проведення вимірювання або з дня, наступного за днем отримання скарги/звернення/претензії споживача, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії (пункт 13.2.11. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

ОСР після усунення причини недотримання показників якості електричної енергії письмово повідомляє споживача про проведені роботи (пункт 13.2.12. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання показників якості електричної енергії у розмірі та порядку, що встановлені Регулятором (пункт 13.2.13. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу)..

У разі незгоди з результатами розгляду скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії споживач може звернутися до Регулятора або Енергетичного омбудсмена (пункт 13.2.14. глави 13.2 розділу XІІI Кодексу систем розподілу).

Разом з тим, відповідно до підпункту 2 пункту 4 Положення про Державну інспекцію енергетичного нагляду України, відповідно до покладених на Державну інспекцію енергетичного нагляду України (далі – Держенергонагляд), здійснює державний енергетичний нагляд, зокрема, за електричними установками і мережами учасників ринку (крім споживачів); дотриманням учасниками ринку (крім споживачів) вимог правил та інших нормативно-правових актів і нормативних документів з питань технічної експлуатації електричних станцій і мереж, технічного стану електричних установок і мереж, а саме, за забезпеченням надійного та безпечного постачання електричної енергії споживачам.

Тому з питань технічного стану електричних установок і мереж споживачі можуть звертатися до Держенергонагляду для розгляду та вжиття відповідних заходів у межах його компетенції.

Порядок надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання

ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг:

1. шляхом урахування суми відповідної компенсації у рахунку за надання послуг з розподілу електричної енергії, якщо за умовами договору про надання послуг з розподілу зі споживачем оплату послуг з розподілу здійснює споживач, - у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг;
2. шляхом урахування суми відповідної компенсації у розрахунках з електропостачальником, - у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (Пункт 5.1. глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, а саме дотримання показників змінення напруги надається ОСР щомісячно за кожен календарний місяць з дня отримання скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії. У таких випадках компенсація надається у строк не більше 45 днів з дня завершення кожного календарного місяця.

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, а саме усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електроенергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги (претензії) споживача, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії, надається ОСР у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг та з наступною періодичністю в 90 календарних днів до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії(Пункт 5.2. глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

Електропостачальник надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг шляхом урахування суми відповідної компенсації у рахунку за спожиту електричну енергію у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (Пункт 5.3. глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

ОСР/електропостачальник самостійно визначає факт недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, визначає споживача(ів), яким він має надати компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача. (Пункт 5.4. глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

Якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник:

• ОСР у повідомляє електропостачальника, що здійснює постачання електричної енергії відповідному споживачу, щодо:

1. ідентифікаційних даних споживача;
2. гарантованих стандартів якості надання послуг, яких було недотримано;
3. дати недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг;
4. дати усунення причини незадовільної якості електричної енергії у разі недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, при останній із періодичних виплат компенсацій споживачу;
5. розміру компенсації та кінцевої суми до виплати споживачу з вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються;

• електропостачальник ураховує суму відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку за електричну енергію споживача у строк не більше 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації;
• електропостачальник зменшує платіж за надання послуг з розподілу електричної енергії ОСР на суму компенсацій. (Пункт 5.5. глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

У разі якщо сума компенсації перевищує суму рахунку за надання послуг з розподілу/постачання електричної енергії, ОСР/електропостачальник ураховують суму невиплаченої компенсації у розрахунках майбутніх періодів.

У разі наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію/надання послуг з розподілу компенсація може бути надана у рахунок зменшення заборгованості (Пункт 5.6. глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

У разі невиконання ОСР вимог щодо строків надання компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг сума відповідної компенсації подвоюється та має бути врахована при розрахунках зі споживачем/електропостачальником у найближчому розрахунковому періоді (Пункт 5.7. глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

У разі невиконання електропостачальником вимог щодо строків надання компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг сума відповідної компенсації подвоюється та має бути врахована при розрахунках зі споживачем у найближчому розрахунковому періоді (Пункт 5.8. глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

Розмір компенсації

Розмір компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг визначається відповідно до Додатку 1 та Додатку 2 до Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»:

• від 100 до 200 грн. – для побутових споживачів (з ПДФО)
• від 200 до 600 грн. – для непобутових.

Випадки звільнення ОСР або електропостачальника від обов’язку надання компенсації

Компенсація не надається у випадках:

• якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними:

1. форс-мажорними обставинами (наприклад складні погодні умови, що підтверджується довідками МНС або Гідрометцентру);
2. діями споживача або третіх осіб (крім основних споживачів, інших ОСР та НЕК «Укренерго»), що призвели до аварійної перерви в електропостачанні у розподільчих мережах;
3. застосуванням заходів регулювання споживання з метою вимушеного зменшення величини споживаної електричної енергії та потужності у випадках, передбачених Кодексом систем розподілу («віялові» відключення);

• при запланованих перервах в електропостачанні тривалістю до 48 годин з попередженням споживачів у встановленому чинним законодавством порядку, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами;
• у разі відмови споживача у письмовому вигляді від отримання компенсації (пункт 4.1 глави 4 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

Як дізнатися, що компенсація Вам нарахована?

Електропостачальник / ОСР зобов’язаний проінформувати Вас про надання компенсації шляхом зазначення:

1. у рахунку на оплату електроенергії;
2. або в «особистому кабінеті» споживача (за наявності) на офіційному веб-сайті компанії;
3. або листом на офіційному бланку до завершення розрахункового періоду, у якому нараховується компенсація (пункт 6.1 та 6.2 глави 6 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

Порядок дій, якщо компенсація не надана

У разі ненадання електропостачальником або ОСР компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживач має право самостійно звернутися до електропостачальника або ОСР із заявою за формою, наведеною в додатку 3 до (пункт 4.1 глави 4 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання» (пункт 5.9 глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

У разі необґрунтованої відмови у наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів (пункт 5.9 глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).

У разі невиплати електропостачальником або ОСР компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання НКРЕКП з урахуванням даних звітності та за результатами планових або позапланових перевірок дотримання електропостачальником або ОСР ліцензійних умов приймає рішення про накладення штрафу у розмірі, визначеному Законом України «Про ринок електричної енергії», а також щодо надання споживачам компенсації відповідно до пунктів 5.7 та 5.8 глави 5 Порядку (пункт 5.10 глави 5 Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання»).