Неякісне надання послуг з утримання будинків

Нормативна база

• Цивільний кодекс України
• Житловий кодекс України
• Цивільний процесуальний кодекс
• Закон України «Про житлово-комунальні послуги»
• Закон України «Про захист прав споживачів»
• Постанова Кабінету Міністрів України від 11 грудня 2013 р. № 970 «Про затвердження Порядку проведення перерахунку розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі»
• Постанова Кабінету Міністрів України від 5 червня 2019 року № 482 "Про затвердження Порядку здійснення перерахунку вартості послуги з управління багатоквартирним будинком за період її ненадання, надання невідповідної якості"
• Постанова Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2018 р. № 1145 "Про затвердження Порядку проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг"

Загальні відомості

Неякісне надання послуги невідповідної якості - надання управителем послуги з порушенням вимог щодо її якості, передбачених договором про надання послуги з управління багатоквартирним будинком, а також стандартами, нормативами, нормами, порядками і правилами, зокрема надання послуги з порушенням періодичності виконання (надання) робіт (послуг), визначених договором про надання послуги з управління багатоквартирним будинком, та/або ненадання управителем окремих складових послуги;
Споживач — фізична або юридична особа, яка отримує або має намір отримати житлово-комунальну послугу, є власником (орендарем, наймачем) житлового будинку, квартири (житлового приміщення в гуртожитку), власником (орендарем, наймачем) нежитлового приміщення. Споживач зобов’язаний укладати договір на надання житлово-комунальних послуг, оскільки договір –  саме той документ, на підставі якого споживач може пред’являти претензії за ненадані або за неякісно надані послуги, а також вимагати виконання перерахунку та відшкодування збитків. Крім того, відповідно до законодавства надання житлово-комунальних послуг здійснюється виключно на договірних засадах. Споживач має право одержувати своєчасно та належної якості житлово-комунальні послуги згідно із законодавством і умовами укладених договорів;на усунення протягом строку, встановленого договорами про надання житлово-комунальних послуг або законодавством, виявлених недоліків у наданні житлово-комунальних послуг;на зменшення у встановленому законодавством порядку розміру плати за житлово-комунальні послуги у разі їх ненадання, надання не в повному обсязі або зниження їхньої якості; на перевірку кількості та якості житлово-комунальних послуг у встановленому законодавством порядку.
Згідно Законів «Про житлово-комунальні послуги» та «Про захист прав споживачів» особа, яка регулярно сплачує за житлово-комунальні послуги, але не отримує їх, має право звернутися до суб’єкт господарювання, що надає комунальну послугу споживачу відповідно до умов договору із вимогою поновити надання послуг.

І все ж таки, у разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг споживач має право викликати виконавця комунальних послуг (його представника) для перевірки кількості та/або якості наданих послуг. За результатами перевірки якості надання комунальних послуг або якості послуг з управління багатоквартирним будинком складається акт-претензія, який підписується споживачем та виконавцем комунальної послуги або управителем (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком). Без таких актів у кожному конкретному випадку усі претензії до виконавця послуг є абсолютно безпідставні. Або, коли споживач у суді заявляє про те, що послуги йому не надавалися – він повинен це чимось довести. Чинним законодавством визначено порядок складання актів-претензій та їх подання виконавцеві послуг. І тільки такі претензії будуть прийняті виконавцем або судом у якості доказів. Варто знати також, що згідно законодавства виконавець зобов’язаний підготувати та укласти зі споживачем письмовий договір на надання послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій з визначенням відповідальності за дотримання умов його виконання. Споживач має право на складання акту-претензії.
Акт-претензія — це документ встановленої форми, що складається споживачем при перерві в наданні житлово-комунальних послуг, їх ненаданні або наданні не в повному обсязі, та який є підставою для здійснення перерахунку суми оплати за них.

Порядок оформлення акту - претензій споживачів

Форма акту-претензії є чітко визначеною та затверджена додатком до Порядку проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг.

Порядок оформлення та подачі претензії визначається статтею 27 Закону України «Про житлово-комунальні послуги».

Так, у разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг споживач має право викликати виконавця комунальних послуг (його представника) для перевірки кількості та/або якості наданих послуг.

Виконавець комунальної послуги або управитель (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) зобов’язаний прибути на виклик споживача у строки, визначені в договорі про надання послуги, але не пізніше ніж протягом однієї доби з моменту отримання повідомлення споживача.

Акт-претензія складається виконавцем комунальної послуги або управителем (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) та споживачем і повинен містити інформацію про те, в чому полягало ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальної послуги або послуги з управління багатоквартирним будинком, дату (строк) її ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості, а також іншу інформацію, що характеризує ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі або неналежної якості.

У разі неприбуття виконавця комунальної послуги або управителя (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) в установлений строк або необґрунтованої відмови підписати акт-претензію такий акт підписується споживачем, а також не менш як двома споживачами відповідної послуги, які проживають (розташовані) в сусідніх будівлях (у приміщеннях - якщо послуга надається у багатоквартирному будинку), і надсилається виконавцю комунальної послуги або управителю (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) рекомендованим листом.

Виконавець комунальної послуги або управитель (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) протягом п’яти робочих днів вирішує питання щодо задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або видає (надсилає) споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензії. У разі ненадання виконавцем (управителем) відповіді в установлений строк претензії споживача вважаються визнаними таким виконавцем (управителем).

У разі надходження актів-претензій від споживачів, а виконавцем послуг встановлено, що роботи зазначені у акті провести неможливо, здійснюється перерахунок вартості ненаданих послуг споживачу протягом наступного місяця з дати отримання виконавцем акта-претензії відповідно до Постанови КМУ від 11.12.2013р. № 970 «Про затвердження Порядку проведення перерахунку розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі».

У разі відмови в задоволенні споживачу його прав передбачених Законом України «Про захист прав споживачів», «Про житлово-комунальні послуги», останній має право звернутися із скаргою оформленою відповідно до Закону України «Про звернення громадян» в територіальний орган Держпродспоживслужби за місцем здійснення господарської діяльності суб’єктом господарювання.

Форма акту-претензії є чітко визначеною та затверджена додатком до згаданого Порядку.
Файл:Акт претензія.docx

Порядок отримання належних документальних підтверджень

У разі неприбуття представника надавача послуг на вимогу співвласника для участі в перевірці кількості та якості наданих комунальних послуг в установлений строк або необґрунтованої відмови підписати акт-претензію, така відмова не є перешкодою для проведення перевірки кількості та якості наданих комунальних послуг та підписання акта-претензії, він вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі, зазначивши свої адресу, ПІБ, підпис. Інформація про відмову зазначається в акті-претензії. Потрібно повідомити представника виконавця (стаття 27 Закону України «Про житлово-комунальні послуги»).
Для підтвердження виклику представника виконавця, окрім особистого/телефонного спілкування радимо надати до канцелярії виконавця лист-виклик у довільній формі, отримавши на вашому примірнику/копії листа відмітку канцелярії з проставленою датою та підписом відповідальної за прийняття особи. У крайньому випадку, якщо виконавець уникає отримання листа, ви маєте змогу надіслати виклик поштовим відправленням з описом вкладення, чек та опис від якого також будуть підтвердженням належного виклику.
Акт-претензію варто скласти у двох екземплярах із оригінальними (некопійованими) підписами — як у випадку підписання його представником виконавця, так і при складанні з іншими споживачами (сусідами) через неприбуття представника. У такому разі, подавши перший примірник виконавцю (аналогічним до виклику способом — із проставлянням відмітки канцелярією, або листом з описом), другий оригінал-примірник лишиться у вас на руках для можливого судового оскарження на випадок “втрати” першого. Якщо представник виконавця відмовляється підписати акт, то запропонуйте йому зробити про це відповідний запис у акті, а у випадку відмови — зафіксуйте цей факт разом із підписами інших споживачів. У разі ненадання протягом установленого строку виконавцем відповіді, вважається, що він визнав викладені в акті-претензії факти неналежного надання або ненадання послуг. Якщо послуга не надавалась, то виконавець комунальної послуги/управитель зобов’язаний самостійно здійснити перерахунок вартості комунальної послуги або послуги з управління багатоквартирним будинком за весь період їх ненадання, надання не в повному обсязі або невідповідної якості, а також сплатити споживачу неустойку (штраф, пеню) у порядку та розмірі, визначених законодавством або договором.

Після оформлення акта-претензії, ви можете подати в ЖЕК заяву про порушення умов договору. Де вказуєте, що між вами і ЖЕКом був укладений договір від такого-то числа, згідно з яким ЖЕК зобов’язався надавати такі-то послуги. Але їх не надав, про що є акт від такого-то числа.

У зв’язку з чим на підставі викладеного та керуючись ст. ст. 18, 20, 21 Закону України «Про житлово-комунальні послуги», Законом України «Про захист прав споживачів», ст. ст. 15, 19, 20 Закону України «Про звернення громадян», ви просите наступне: по-перше, усунути те-то і те-то (прибрати, перерахувати); по-друге, повідомити вам письмово про результат розгляду вашої заяви.

Навіть, якщо ви не плануєте звертатися до суду, документи треба оформлювати відповідно до судових вимог: зберігати всі заяви (з копіями підтверджуючих документів),  залучати для експертизи ліцензованих експертів-оцінювачів, які могли б дати офіційний висновок про наявність дефекту і вартості його усунення (наприклад, ремонту). Витрати на залучення таких фахівців потім будуть включені в суму відшкодування, які ви вимагаєте від ЖЕКу через суд.

Оскарження відмови у задоволенні претензії

Результати перевірки якості надання комунальних послуг та/або послуг з управління багатоквартирним будинком можуть бути оскаржені. У випадку отримання офіційної відмови у задоволенні вимог щодо перерахунку, ви маєте право оскаржити дане рішення у судовому порядку. Основою доказової бази у справі слугуватимуть договір про надання відповідних послуг, квитанції про сплату за послуги, належним чином складений акт-претензія, фото- та відеоматеріали пошкодженого майна, покази свідків. Нагадаємо, спори стосовно задоволення претензій споживачів вирішуються в судовому порядку, при цьому, споживачі звільняються від сплати судового збору згідно з Листом Вищого спеціалізованого суду України з розгляду цивільних і кримінальних справ від 09.08.2017 № 93-1517/0/4-17.