Права споживачів житлово-комунальних послуг та їх захист

Нормативна база

• Цивільний кодекс України
• Закон України "Про житлово-комунальні послуги"
• Закон України "Про захист прав споживачів"
• Закон України "Про звернення громадян"
• Постанова Пленуму Вищого спеціалізованого суду України з розгляду цивільних і кримінальних справ від 17 жовтня 2014 року №10 «Про застосування судами законодавства про судові витрати у цивільних справах»
• Постанова Кабінету міністрів України від 21 липня 2005 року № 630 «Про затвердження Правил надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення та типового договору про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення»

Поняття житлово-комунальних послуг

Житлово-комунальні послуги — це результат господарської діяльності, спрямованої на забезпечення умов проживання та перебування осіб у жилих і нежилих приміщеннях, будинках і спорудах, комплексах будинків і споруд відповідно до нормативів, норм, стандартів, порядків і правил. Споживачем житлово-комунальних послуг визнається фізична чи юридична особа, яка отримує або має намір отримати житлово-комунальну послугу. Комунальні підприємства є самостійними суб’єктами господарювання, що створюються з метою утримання будинків та прибудинкових територій, надання послуг з ліквідації аварій у житлово-комунальній сфері та забезпечення укладання договорів щодо споживання тепла, водопостачання та водовідведення з виробниками та споживачами таких послуг (ст. 1. Закону України "Про житлово-комунальні послуги")

Слід зауважити, що надання житлово-комунальних послуги є різновидом договірних зобов‘язань, а тому порядок їх надання, захист прав споживачів житлово-комунальних послуг та врегулювання інших відносин, и виникають довкола житлово-комунальних послуг регулюється чинним законодавством, а також догооврами про надання житлово-комунальних послуг, що їх укладає кожен споживач із організацією-надавачем. Саме тому слід подбати про наявність підписаних договорів із організаціями-надавачами житлово-комунальних послуг. Договір - це саме той документ, на підставі якого споживач може прд‘являти претензвї за ненадані або за неякісно надані послуги, вимагати відшкодування або перерахунку вартості послуг.

Важливо! У разі відсутності договору необхідно звернутися до організації, яка надає житлово-комунальні послуги із письмовою заявою із проханням укласти договір про надання відповідної послуги. Разом із цим в заяві слід зазначити бажання споживача отримати інформацію про перелік послуг, їх вартість та споживчі властивості, режим їх надання, структуру цін і тарифів. Таку заяву необхідно зареєструвати в канцелярії організації-надавача послуг. В разі відмови споживачеві в реєстрації його заяви - вона надсилається поштою - рекомендованим листом з повідомленням.

Права споживача житлово-комунальних послуг

Права споживачів житлово-комунальних послуг визначені у ст. 7 Закону України «Про житлово-комунальні послуги».

Споживач має право:
1) одержувати своєчасно та належної якості житлово-комунальні послуги згідно із законодавством і умовами укладених договорів;

2) без додаткової оплати одержувати від виконавця житлово-комунальних послуг інформацію про ціни/тарифи, загальну вартість місячного платежу, структуру ціни/тарифу, норми споживання та порядок надання відповідної послуги, а також про її споживчі властивості;

3) на відшкодування збитків, завданих його майну, шкоди, заподіяної його життю або здоров’ю внаслідок неналежного надання або ненадання житлово-комунальних послуг та незаконного проникнення в належне йому житло (інший об’єкт нерухомого майна);

4) на усунення протягом строку, встановленого договорами про надання житлово-комунальних послуг або законодавством, виявлених недоліків у наданні житлово-комунальних послуг;

5) на зменшення у встановленому законодавством порядку розміру плати за житлово-комунальні послуги у разі їх ненадання, надання не в повному обсязі або зниження їхньої якості;

6) на неоплату вартості комунальних послуг (крім постачання теплової енергії) у разі їх невикористання (за відсутності приладів обліку) за період тимчасової відсутності в житловому приміщенні (іншому об’єкті нерухомого майна) споживача та інших осіб понад 30 календарних днів, за умови документального підтвердження відповідно до умов договорів про надання комунальних послуг;

7) отримувати від управителя, виконавців комунальних послуг штраф у розмірі, визначеному договорами про надання відповідних житлово-комунальних послуг, за перевищення нормативних строків проведення аварійно-відновних робіт;

8) на перевірку кількості та якості житлово-комунальних послуг у встановленому законодавством порядку;

9) складати та підписувати акти-претензії у зв’язку з порушенням порядку надання житлово-комунальних послуг, зміною їхніх споживчих властивостей та перевищенням строків проведення аварійно-відновних робіт;

10) без додаткової оплати отримувати від виконавця відповідної послуги чи іншої уповноваженої на розподіл комунальної послуги особи детальний розрахунок розподілу обсягу спожитих комунальних послуг між споживачами багатоквартирного будинку;

11) без додаткової оплати отримувати інформацію про проведені управителем, виконавцем комунальної послуги нарахування плати за житлово-комунальні послуги (з розподілом за періодами та видами нарахувань) та отримані від споживача платежі;

12) у встановленому законодавством порядку відключитися від систем централізованого теплопостачання та постачання гарячої води;

13) розірвати договір про надання комунальної послуги, попередивши про це виконавця відповідної комунальної послуги не менш як за два місяці до дати розірвання договору, за умови допуску виконавця для здійснення технічного припинення надання відповідної послуги. Це право не поширюється на договір про постачання теплової енергії, укладений зі споживачами у багатоквартирному будинку, крім випадку розірвання такого договору колективним споживачем.

Право споживача на несплату послуг

Як передбачає ст. 7 Закону України «Про житлово-комунальні послуги», споживач має право на несплату вартості житлово-комунальних послуг на період тимчасової відсутності споживача та/або членів його сім’ї. Для реалізації цього права споживач повинен звернутися до виконавця послуг з письмовою заявою та офіційними документами, що підтвердять факт відсутності. Це можуть бути документи з місця тимчасового проживання, роботи, лікування, навчання, проходження військової служби, відбування покарання.

Наприклад, щоб не платити за послуги холодного та гарячого водопостачання на період тимчасової відсутності споживача і членів його сім’ї, слід звернутися із заявою до виконавця зазначених послуг для опломбування запірних вентилів на вводі в квартиру або власний будинок. За письмовою заявою споживача виконавець відновить надання послуг, знявши пломби. Такий порядок встановлений п.32 Правил надання послуг централізованого опалення, подачі холодної і гарячої води і водовідведення, затверджених постановою КМУ від 21.07.05 р № 630.

Оформлення акта-претензії

Якщо рівень надаваних послуг не відповідає вимогам, що пред’являються, споживач має право вимагати захисту своїх прав в рамках Закону України "Про захист прав споживачів та Закону України "Про житлово-комунальні послуги". Це право захисту прав споживачів житлово-комунальних послуг реалізується через складання та підписання актів-претензій у зв’язку з порушенням порядку надання житлово-комунальних послуг, зміною їхніх споживчих властивостей та перевищенням строків проведення аварійно-відновних робіт; безоплатному отриманні від виконавця відповідної послуги чи іншої уповноваженої на розподіл комунальної послуги особи детальний розрахунок розподілу обсягу спожитих комунальних послуг між споживачами багатоквартирного будинку; безоплатному отриманні інформації про проведені управителем, виконавцем комунальної послуги нарахування плати за житлово-комунальні послуги (з розподілом за періодами та видами нарахувань) та отримані від споживача платежі.

Разом з тим споживач має право на зменшення розміру плати за надані послуги. Для цього споживач відповідно до Закону України «Про житлово-комунальні послуги» має право викликати представника виконавця для складання та підписання акта-претензії, в якому зазначаються строки, види, показники порушень тощо.
Виклик представника виконавця має здійснюватися у спосіб, обумовлений у договорі між споживачем і виконавцем.

складати та підписувати акти-претензії у зв’язку з порушенням порядку надання житлово-комунальних послуг, зміною їхніх споживчих властивостей та перевищенням строків проведення аварійно-відновних робіт

Найбільш зручним і надійним є направлення письмової заяви, яку необхідно зареєструвати у канцелярії виконавця із одержанням вхідного номера виконавця та підписом особи, яка прийняла заяву.
Представник виконавця повинен з'явитися на виклик споживача не пізніше строку, визначеного договором.

Акт-претензія складається споживачем та представником виконавця і скріплюється їхніми підписами. У разі неприбуття представника виконавця в погоджений умовами договору строк або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії він вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі, які проживають в будинку, або виборна особа будинкового, вуличного, квартального чи іншого органу самоорганізації населення (наприклад, головний по будинку).

Акт-претензія споживача подається виконавцю, який протягом 3-х робочих днів вирішує питання про перерахунок платежів або видає письмово споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензій.

Виконавець може відмовити в задоволенні претензій споживача про відхилення показників у наданні послуг згідно з умовами договору на підставі даних реєстраційних технічних засобів, атестованих і опломбованих відповідними органами Держстандарту, та аналізу якості води на підставі проб, узятих безпосередньо відповідними органами санітарно-епідеміологічного нагляду.

Для того, щоб складений акт – претензія була чинною, наприклад, про недотримання температурного режиму в квартирі, необхідно дотримуватися наступних вимог:
• при вчиненні вимірювання термометр повинен бути спеціальний і повірений Держстандартом;
• вимірювання температури повітря проводиться в кожному приміщенні (включаючи кухню) на рівні 1,5 м від підлоги, їх показники заносяться в акт;
• для визначення середньої температури в квартирі, за величиною якої здійснюється нарахування плати, показники вимірювань температури повітря складаються, а їх сума ділиться на кількість вимірювань;
• в акті - претензії обов’язково має бути зазначено, що квартира утеплена, вимірювання проводилися в кожній кімнаті, у тому числі на кухні, в туалетній і ванній кімнатах (температура в квартирі складається не лише із тепла, що надається батареями опалення, а й електричними обігрівальними приладами, теплом кухні, утепленнями квартири, вікон – саме тому важливим є здійснення вимірів по всій квартирі, а також самої батареї);
• акт - претензія складається у трьох примірниках і розсилається листами з повідомленням або надається особисто споживачем підпис відповідальної особи: перший - виконавцю, другий - в теплопостачальну організацію, а третій, з копіями квитанцій про їх розсилку або підписами відповідальних осіб, залишається у споживача.

Період часу, за який здійснюється перерахунок, починається тільки з моменту складення акта - претензії і продовжується до тих пір, поки комісія повторно не зробить виміри, які підтвердять підвищення температури до нормативної.
Саме тому не потрібно зволікати із зверненнями, адже ретроспективної дії відповідальність в житлово-комунальних відносинах не має.

Крім перелічених вище прав споживача суттєвим є і право споживача звертатися з інформаційним запитом та отримувати всю інформацію, яка стосується житлово-комунальних послуг. Часто на практиці виникають ситуації коли споживачів не сповіщають щодо тарифів на житлово-комунальні послуги, не проводиться надання квитанцій для оплати, а дізнатися про те які саме послуги має надавати виконавець – взагалі не є можливим. Порушуються вимоги щодо надання споживачам інформації про служби, які обслуговують будинок, номера телефонів для аварійних ситуацій, відсутнє вчасне інформування про встановлення та зміну тарифів та інше.

Ще одним способом захисту своїх прав у споживача житлово-комунальних послуг є право звертатися (скаржитися) в різні інстанції. Крім вищестоящих інстанцій можна звертатися із скаргами до прокуратури, до Міністерства юстиції за роз’ясненням окремих положень нормативно-правових актів або надання консультації щодо ситуації на її відповідність чинному законодавству, звертатися до органів місцевого самоврядування та, навіть, до Президента України. Якщо перелічені способи не нададуть задоволення у вирішенні конфліктної ситуації, то споживач має право звертатися з позовами та скаргами до судових органів.

Претензія до енергопостачальника

Законодавством передбачено більш деталізовані правила оформлення претензій до енергопостачальних організацій.
Так, зокрема, у разі порушення енергопостачальником умов договору споживач викликає представника енергопостачальника для складання та підписання акта-претензії споживача за встановленою формою, в якому зазначаються терміни, види, відхилення показників з надання послуг тощо.
Акт-претензія складається споживачем та представником енергопостачальника і скріплюється їхніми підписами.
У разі неприбуття представника енергопостачальника протягом 3 днів з дня звернення у містах або 7 днів — у сільській місцевості споживач має право скласти акт-претензію у довільній формі.
У разі відмови представника енергопостачальника від підписання акта, акт вважається дійсним, якщо його підписали не менше ніж три споживачі або споживач і виборна особа будинкового, вуличного, квартального чи іншого органу самоврядування.
Акт-претензія споживача подається енергопостачальнику, який у десятиденний термін усуває недоліки або надає споживачеві обгрунтовану відмову щодо задоволення його претензій.
У разі відмови енергопостачальника провести необхідні заміри параметрів якості електричної енергії споживач має право сам організувати проведення таких замірів. Проводити заміри параметрів якості електроенергії може організація, яка має відповідні повноваження або дозволи. У цьому випадку енергопостачальник повинен відшкодувати витрати споживача.
У разі виявлення представником енергопостачальника порушення споживачем правил користування електричною енергією, у тому числі фактів розкрадання електричної енергії, складається акт, який підписується представником енергопостачальника та споживачем.
Один примірник акта вручається споживачу, другий залишається у енергопостачальника. Споживач має право внести до акта свої зауваження.
У разі відмови споживача від підпису в акті робиться позначка про відмову. Акт вважається дійсним, якщо його підписали три представники енергопостачальника.

Акт про порушення правил користування електричною енергією для населення розглядається комісією з розгляду актів, що утворюється енергопостачальником і складається не менш як з трьох уповноважених представників енергопостачальника. Споживач має право бути присутнім на засіданні комісії з розгляду актів. Енергопостачальник повідомляє споживача не пізніше ніж за 20 календарних днів до дня засідання комісії про його час і дату. Акт про порушення правил користування електричною енергією для населення не розглядається у разі неповідомлення або несвоєчасного повідомлення споживача про час і дату засідання комісії.
Рішення комісії з розгляду актів оформляється протоколом, копія якого видається споживачу. У протоколі зазначається інформація про причетність споживача до порушення правил користування електричною енергією для населення. У разі причетності споживача до порушення правил користування електричною енергією для населення у протоколі зазначаються: - відомості щодо обсягу та вартості необлікованої електричної енергії;
- розрахунок проведених нарахувань з посиланням на відповідні пункти правил користування електричною енергією для населення та Методики визначення обсягу та вартості електричної енергії, не облікованої внаслідок порушення споживачами правил користування електричною енергією, затвердженої постановою НКРЕ від 04.05.2006 року № 562.

У разі відмови споживача від сплати вартості необлікованої електричної енергії енергопостачальник звертається з позовом до суду та має право припинити постачання електричної енергії після прийняття судом рішення на користь енергопостачальника (крім випадку виявлення факту самовільного підключення).
Якщо між споживачем і енергопостачальником не досягнуто згоди щодо користування електричною енергією, її оплати, збереження приладів обліку тощо, спірні питання вирішуються в установленому законодавством порядку.

Звернення до суду

Спори щодо задоволення претензій споживачів вирішуються в суді.
Споживач має право на досудове вирішення спору шляхом задоволення пред'явленої претензії.

Відповідно до статті 22 Закону України «Про захист прав споживачів» захист прав споживачів, передбачених законодавством, здійснюється судом. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вивішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов’язані з порушенням їх прав.

В п.7 Постанови Пленуму Вищого спеціалізованого суду України з розгляду цивільних і кримінальних справ «Про застосування судами законодавства про судові витрати у цивільних справах» №10 від 17.10.2014 року зазначено, що оскільки Закон України «Про судовий збір» не містить вичерпного переліку пільг щодо сплати судового збору, то при визначенні таких пільг слід керуватися іншим законодавством України, наприклад, зокрема ст.22 Закону України "Про захист прав споживачів".

Аналіз Верховним Судом України судової практики з розгляду цивільних справ про захист прав споживачів свідчить, що - …при вирішенні спорів про захист прав споживача слід ураховувати, що тягар доказування обставин, які звільняють від відповідальності за невиконання чи неналежне виконання зобов’язання, в тому числі і за спричинену шкоду, лежить на продавцеві (виготівникові), тобто на порушникові прав споживачів.