Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг

Ці Правила розроблені відповідно до Законів України “Про телекомунікації”, “Про телебачення і радіомовлення”, “Про радіочастотний ресурс України”, “Про захист прав споживачів”, “Про захист персональних даних”, інших нормативно-правових актів і встановлюють загальний порядок надання та отримання телекомунікаційних послуг (далі - послуги).

Дія цих Правил регулює відносини між операторами, провайдерами телекомунікацій (далі - оператори, провайдери) та споживачами послуг (далі - споживачі).
Оператори, провайдери повинні бути внесені до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, який веде НКРЗІ, а також у випадках, встановлених Законами України “Про телекомунікації” та “Про радіочастотний ресурс України”, мати ліцензії на провадження відповідного виду діяльності у сфері телекомунікацій та/або користування радіочастотним ресурсом України (далі - ліцензії) (для операторів) чи копії ліцензій (для провайдерів).

Телерадіоорганізації, які створюють або комплектують та/або пакетують телерадіопрограми та/або телерадіопередачі та розповсюджують їх за допомогою технічних засобів мовлення, і провайдери програмної послуги, які надають абонентам можливість переглядати пакети програм, використовуючи для передачі таких програм ресурси багатоканальних телемереж, повинні мати відповідні ліцензії, що видаються Національною радою з питань телебачення і радіомовлення згідно із Законом України “Про телебачення і радіомовлення”.

Споживач має право обирати оператора, провайдера та послуги, що ним надаються. Оператори, провайдери забезпечують роботу телекомунікаційних мереж та доступ споживачів до них цілодобово сім днів на тиждень. Оператори, провайдери забезпечують сервісне обслуговування споживачів, утворюють сервісні служби та визначають режим їх роботи з урахуванням інтересів споживачів.

Загальні вимоги щодо надання та отримання послуг

Надання послуг здійснюється у разі:

• укладення договору відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ;
• їх оплати споживачем.

До укладення договору оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно надати споживачеві для ознайомлення вичерпну інформацію про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг. Надання послуг здійснюється на замовлення споживача на підставі укладеного договору. Оператор, провайдер не має права відмовити споживачеві в укладенні договору.
У разі відмови в укладенні договору за визначених винятках оператор, провайдер повідомляє про це споживача із зазначенням причин відмови, зокрема в усній формі під час замовлення послуги, в письмовій формі на письмове звернення споживача протягом не більш як 20 календарних днів.

Права, обов’язки та відповідальність споживачів

Споживачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на:

• державний захист своїх прав;
• вільний доступ до послуг;
• безпеку послуг;
• вибір оператора, провайдера;
• вибір виду та кількості послуг;
• безоплатне отримання від оператора, провайдера вичерпної інформації про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг;
• своєчасне і якісне одержання послуг;
• отримання від оператора, провайдера відомостей щодо наданих послуг;
• обмеження оператором, провайдером доступу споживача до окремих видів послуг на підставі його письмової заяви;
• повернення від оператора, провайдера невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених послуг у випадках і порядку, визначених цими Правилами;
• відмову від послуг у порядку, встановленому договором;
• відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених договором чи законодавством;
• оскарження неправомірних дій оператора, провайдера шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів;
• відмову від оплати послуги, яку вони не замовляли;
• отримання відомостей щодо можливості та порядку відмови від замовленої послуги;
• безоплатне отримання від оператора, провайдера рахунків за надані послуги. За особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуг, часу початку і закінчення кожного сеансу зв’язку, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку. Послуги, які надаються знеособлено (анонімно), не розшифровуються;
• перенесення абонентського номера, користування персональним номером та отримання національного роумінгу;
• доступ до загальнодоступних послуг відповідно до цих Правил та інших актів законодавства;
• вибір послуг за класами якості, мереж, послуг, що надаються іншими операторами телекомунікацій, та/або напрямків зв’язку з різними технологіями в мережі одного або різних операторів шляхом набору відповідного коду оператора, мережі чи послуги згідно з Національним планом нумерації;
• доступ до контент-послуг, що надаються відповідно до законодавства;
• отримання від оператора, провайдера інформації про зміну умов надання послуги і тарифів на її надання;
• вибір тарифу, тарифного плану, встановленого оператором, провайдером з урахуванням цих Правил;
• припинення оператором, провайдером надання послуг, які вони не замовляли, у тому числі розсилання електронних текстових, мультимедійних та голосових повідомлень, спаму;
• блокування на підставі відповідної заяви вихідних дзвінків певних типів чи на певні номери, а також доступ до певних мереж та послуг (за наявності технічної можливості);
• безоплатне припинення переадресації виклику на їх кінцеве обладнання;
• захист персональних даних, іншої інформації з обмеженим доступом у порядку, встановленому законодавством;
• несплату абонентної плати за весь час пошкодження телекомунікаційних мереж та технічних засобів, що призвело до тимчасового припинення надання послуг у разі порушення оператором, провайдером граничних строків усунення пошкодження та виникло не з вини споживачів, з дати реєстрації оператором, провайдером відповідної заяви (усної чи письмової);
• доступ до засобів та служб, які призначені для полегшення і забезпечення зв’язку з людьми з обмеженими фізичними можливостями (за наявності технічної можливості);
• отримання безоплатної консультаційної допомоги оператора, провайдера з питань замовлення та отримання послуг, що ним надаються;
• доступ відповідно до законодавства до інформаційно-довідкових служб у телекомунікаційних мережах загального користування;
• зміну переліку послуг (пакетів послуг), тимчасове припинення або припинення надання послуг у порядку, встановленому цими Правилами та договором;
• вільний вибір обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення оператором, провайдером надання послуг (за наявності технічної можливості);
• безоплатне вилучення (повністю або частково) відомостей про них з електронних баз даних інформаційно-довідкових служб оператора, провайдера та телефонних довідників.

Оператори, провайдери зобов’язані:

• - провадити діяльність у сфері телекомунікацій відповідно до законодавства за умови включення до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, а у визначених законом випадках також за наявності відповідних ліцензій та/або дозволів (виключно оператори);
• - надавати абонентам послугу з перенесення абонентського номера, користування персональним номером у порядку, встановленому НКРЗІ;
• - забезпечувати правильність застосування тарифів;
• - вести облік обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо, забезпечувати його достовірність, зберігати записи про надані послуги протягом строку позовної давності, визначеного законом;
• - не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій;
• - першочергово надавати послуги підрозділам Міноборони, СБУ, Служби зовнішньої розвідки, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації, МВС, Національної поліції, МНС, Держприкордонслужби, Держмитслужби;
• - оприлюднювати тарифи на послуги, що встановлюються операторами, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх введення;
• - обмежувати на підставі рішення суду доступ своїх абонентів до ресурсів, через які здійснюється розповсюдження дитячої порнографії;
• - надавати послуги за встановленими значеннями показників якості відповідно до нормативних документів у сфері телекомунікацій, договору, умов надання послуг з додержанням вимог цих Правил та інших актів законодавства;
• - приймати від фізичних і юридичних осіб заяви про надання послуг, вести їх облік та задовольняти такі заяви (за наявності технічної можливості), надавати відповіді у строки, передбачені законодавством;
• - своєчасно надавати споживачам вичерпну інформацію, необхідну для укладення договору, а також про надання та отримання послуг відповідно до цих Правил;
• - дотримуватися встановленого законодавством порядку укладення договорів;
• - забезпечувати на замовлення споживачів з’єднання з будь-яким абонентом телекомунікаційних мереж загального користування;
• - надавати відповідно до законодавства споживачам можливість обирати альтернативного оператора, обирати та отримувати послуги, в тому числі за різними класами якості, у власній телекомунікаційній мережі або мережі іншого оператора, шляхом набору кодів вибору альтернативного напрямку зв’язку або альтернативної мережі згідно з Національним планом нумерації;
• - у разі надання контент-послуги: забезпечити до початку її надання повідомлення споживачів про найменування такої послуги і тариф на її отримання, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на отримання зазначеної послуги чи відмовитися від її отримання (тривалість безоплатного повідомлення споживачів становить 12 секунд); розпочинати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання в порядку, встановленому цими Правилами, та наявності їх згоди на отримання послуги; не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов’язкову відмову шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій; інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після отримання послуги (за наявності технічної можливості відповідних мереж та обладнання);
• - надавати споживачам можливість отримувати послугу національного роумінгу (виключно оператори рухомого (мобільного) зв’язку, що надають послуги на території України, за умови укладення письмової угоди між відповідними операторами);
• - у разі надання послуги з доступу до Інтернету: забезпечити споживачам швидкість доступу, визначену договором; забезпечити спостереження за функціонуванням технічних засобів та можливість відстеження значень показників якості послуг;
• - надавати споживачам безоплатний доступ до телекомунікаційних мереж загального користування для виклику пожежної охорони, Національної поліції, швидкої допомоги, аварійної служби газу, служби екстреної допомоги населенню за телефонами відповідно 101, 102, 103, 104 і 112 (виключно оператори);
• - надавати вичерпну інформацію про тарифи на послуги та забезпечувати правильність їх застосування під час тарифікації, розрахунку платежів за надані послуги;
• - використовувати сертифіковані на відповідність вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій автоматизовані системи розрахунків за послуги;
• - здійснювати на вимогу споживача протягом строку позовної давності, а споживача, який отримує послуги знеособлено (анонімно), протягом двох місяців після закінчення строку дії картки попередньо оплаченої послуги та/або ідентифікаційної картки повернення невикористаних з особового рахунка абонента коштів у разі відмови від передплачених послуг та/або припинення дії договору в порядку, встановленому пунктом 76 цих Правил;
• вживати відповідно до законодавства заходів із забезпечення таємниці телефонних розмов, іншої інформації, що передається телекомунікаційними мережами, а також із захисту відомостей про споживача, отриманих під час укладання договору, надані чи замовлені ним послуги, іншої інформації з обмеженим доступом;
• не розповсюджувати спам;
• попереджати споживачів про скорочення переліку послуг, тимчасове припинення або припинення надання послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, встановлених цими Правилами та договором;
• інформувати споживачів про ремонтні роботи на телекомунікаційних мережах, а також інші випадки перерви у роботі телекомунікаційних мереж та орієнтовні строки відновлення надання послуг у порядку, встановленому пунктом 50 цих Правил;
• усувати пошкодження телекомунікаційної мережі та відновлювати доступ до послуг згідно з встановленими значеннями показників якості в строки, визначені Адміністрацією Держспецзв’язку;
• повідомляти абонентові під час першої реєстрації його кінцевого обладнання в мережі роумінг-партнера для отримання міжнародного роумінгу про суму коштів на особовому рахунку абонента (за наявності технічної можливості), вартість послуг телефонного зв’язку з абонентами країни перебування та України, з передачі текстових повідомлень, доступу до Інтернету, а також додатково повідомляти абонентові, з яким укладений договір у письмовій формі, про технічну неможливість припинення надання послуг у разі відсутності коштів на його особовому рахунку. При цьому тимчасове припинення надання міжнародного роумінгу здійснюється після отримання відповідної інформації від роумінг-партнера;
• направляти за викликом споживача для підключення та/або усунення пошкоджень кінцевого обладнання, абонентської лінії, проводки, виконання інших робіт, необхідних для надання послуг (крім послуг рухомого (мобільного) зв’язку), своїх працівників, які повинні мати посвідчення з фотокарткою, скріплене печаткою (за наявності), та пред’являти його споживачеві;
• надавати споживачеві безоплатну консультаційну допомогу з питань замовлення та отримання послуг у місцях їх продажу та шляхом забезпечення доступу до інформаційних служб;
• вживати заходів для недопущення несанкціонованого доступу до телекомунікаційних мереж, технічних засобів провайдерів та інформації, що передається ними;
• оприлюднювати інформацію про якість послуг відповідно до законодавства (виключно оператори);
• обмежувати можливість отримання споживачем послуг у разі відсутності коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення надання послуг (за наявності технічної можливості);
• стягувати плату за фактичний час отримання споживачем послуг;
• здійснювати розрахунок тарифів виходячи із собівартості послуг з урахуванням отримання прибутку;
• забезпечувати за письмовим зверненням споживача обмеження доступу до певних послуг (за наявності технічної можливості обладнання);
• виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.

За ненадання або неналежне надання послуг оператор, провайдер несе перед споживачем відповідальність, в тому числі майнову, відповідно до закону та договору. У разі неусунення пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ абонента до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості послуг, понад одну добу із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заяви абонентна плата не нараховується за весь період пошкодження, а понад п’ять діб - оператор, провайдер несе відповідальність згідно із Законом України “Про телекомунікації”. Витрати, пов’язані з усуненням пошкодження кінцевого обладнання абонента, що сталося з вини оператора, провайдера, здійснюються оператором, провайдером відповідно до законодавства. Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених законодавством та договором, вирішуються в судовому порядку. У разі анулювання чи визнання недійсною ліцензії, вилучення номерного та/або радіочастотного ресурсу внаслідок порушення оператором, провайдером вимог законодавства такий оператор, провайдер зобов’язаний відшкодувати абонентові витрати, пов’язані з припиненням надання послуг, відповідно до закону.

Надання споживачеві інформації про послуги

Оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно доводити до відома абонента вичерпну інформацію про надання та отримання замовлених ним послуг, зокрема про:

• зміну умов надання послуг;
• зміну тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг), що надаються споживачеві, відповідно до пункту 59 цих Правил;
• тимчасове припинення надання послуг (крім випадків виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, пошкодження телекомунікаційних мереж) із зазначенням орієнтовних строків та/або умов поновлення надання послуг;
• скорочення переліку послуг, припинення їх надання;
• припинення діяльності з надання послуг;
• заміну абонентського номера;
• інші відомості відповідно до законодавства та умов договору

Порядок оплати послуг

Тарифи на послуги, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню, застосовуються операторами, провайдерами відповідно до встановлених НКРЗІ граничних або фіксованих тарифів. Тарифи на послуги встановлюються операторами, провайдерами самостійно, крім тих, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню. Оператор, провайдер встановлює та пропонує на вибір споживача тарифи на окремі послуги та/або тарифні плани на визначений ним перелік (пакет) послуг, а також строк їх дії (граничний та/або мінімальний). Інформація про вартість послуги, яка оприлюднюється, повинна включати в себе відомості про податок на додану вартість та інші обов’язкові збори (платежі) відповідно до законодавства.

Вартість послуги зазначається у разі застосування:

• тарифів, що залежать від обсягу послуги, - за одну тарифну одиницю;
• тарифів, що передбачають необмежене отримання чи передачу інформації, - за інтервал часу, протягом якого можливе таке отримання чи передача.

Захист прав споживачів

Захист прав споживачів здійснюється відповідно до Законів України “Про захист прав споживачів”, “Про телекомунікації”, “Про телебачення і радіомовлення”, інших актів законодавства та цих Правил.
Споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг. У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо. Звернення можуть бути подані в усній формі, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення (за наявності такої форми приймання звернень в оператора, провайдера). Оператор, провайдер не має права ускладнювати порядок подання споживачем звернення. Оператор, провайдер зобов’язаний проводити прийом споживачів з питань надання послуг.

Надання та отримання загальнодоступних послуг

Загальнодоступними послугами є:

• підключення кінцевого обладнання споживача до телекомунікаційних мереж фіксованого телефонного зв’язку загального користування (універсальний доступ);
• послуги фіксованого телефонного зв’язку в межах зони нумерації (місцевий телефонний зв’язок);
• виклик служб екстреної допомоги;
• послуги довідкових служб і послуги телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів.
• Універсальний доступ повинен відповідати таким вимогам:
• забезпечення за вимогою споживача з’єднання його кінцевого обладнання з телекомунікаційними мережами загального користування за тарифами, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню;
• телекомунікаційні мережі загального користування, до яких підключається кінцеве обладнання споживачів, повинні забезпечувати надання послуг місцевого, міжміського, міжнародного телефонного, факсимільного зв’язку та з передачі даних на рівні, достатньому для доступу споживачів до Інтернету;
• вартість підключення до телекомунікаційної мережі загального користування не залежить від технології доступу або способу підключення.

Послуги фіксованого місцевого телефонного зв’язку

Послуги фіксованого місцевого телефонного зв’язку надаються в межах місцевої телефонної мережі. Зв’язок з використанням нумерації місцевої телефонної мережі під час надання загальнодоступних послуг повинен забезпечуватися з усіма абонентами такої мережі, а також службами екстреної допомоги. Послуги фіксованого місцевого телефонного зв’язку надаються з використанням кінцевого обладнання абонента, таксофонів, а також у пунктах колективного користування. Зміна абонентських номерів у мережах фіксованого місцевого телефонного зв’язку у випадках, передбачених пунктом 25 цих Правил, а також у зв’язку із заміною АТС, перенесенням кінцевих лінійно-кабельних споруд у зону дії іншої АТС (за наявності підтверджуючих документів) здійснюється оператором телекомунікацій без згоди абонентів та з їх повідомленням за місяць до зміни номерів, а у разі масової зміни номерів (понад 10 тис.) - з додатковим повідомленням через засоби масової інформації.

Послуги телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів

Таксофони встановлюються операторами телекомунікацій на залізничних, морських і річкових вокзалах, пристанях, автовокзалах (автостанціях), у пунктах пропуску через державний кордон, аеропортах, лікувально-оздоровчих закладах, на підприємствах, в установах та організаціях за рішенням їх керівництва на договірних засадах та в інших громадських місцях для забезпечення доступу споживачів до загальнодоступних послуг. Таксофони встановлюються операторами телекомунікацій в усіх населених пунктах з кількістю населення понад 50 осіб за рішенням органів місцевого самоврядування на договірних засадах для забезпечення доступу споживачів до загальнодоступних послуг. Оператор телекомунікацій повинен забезпечити реалізацію таксофонних карток у кожному населеному пункті, на території якого він надає послуги телефонного зв’язку за допомогою таксофонів. Строк дії таксофонної картки становить не менш як шість місяців. Таксофони, які встановлені на залізничних, морських і річкових вокзалах, автовокзалах (автостанціях), аеропортах, пунктах пропуску через державний кордон, лікувально-оздоровчих закладах, повинні забезпечувати надання послуг двостороннього телефонного зв’язку (за наявності технічної можливості). Надання та отримання послуг проводового радіомовлення. Послуги проводового радіомовлення надаються операторами мереж проводового радіомовлення за наявності ліцензії на надання послуг з технічного обслуговування і експлуатації таких мереж, виданої НКРЗІ. Мережею проводового радіомовлення транслюються програми телерадіоорганізацій на підставі ліцензії, виданої Національною радою з питань телебачення і радіомовлення, та сигнали оповіщення у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану. Програми звукового мовлення транслюються мережами проводового радіомовлення відповідно до розкладу радіомовлення. Для особливо важливих передач розклад радіомовлення може бути змінений.

Послуги ефірного телерадіомовлення

Послуги ефірного телерадіомовлення надаються операторами мереж ефірного телерадіомовлення за наявності ліцензії на надання послуг з технічного обслуговування і експлуатації таких мереж, виданої НКРЗІ. Послугами ефірного телерадіомовлення є:

• технічне обслуговування і експлуатація технічних засобів випромінення в ефір;
• передача телерадіопрограм до технічних засобів випромінення в ефір з використанням споруд і ліній зв’язку;
• трансляція телерадіопрограм технічними засобами випромінення в ефір.

Послуги ефірного телерадіомовлення надаються телерадіоорганізаціям за умови укладення договору та наявності ліцензії на мовлення, виданої Національною радою з питань телебачення і радіомовлення. Для забезпечення трансляції телерадіопрограм, створених на виконання державного замовлення, оператор мереж ефірного телерадіомовлення і державний замовник укладають державний контракт. Перерви тривалістю понад одну хвилину під час трансляції телерадіопрограм внаслідок технічного пошкодження засобів та мережі оператора ефірного телерадіомовлення до загального часу мовлення не включаються.

Споживач, зобов’язаний:

• дотримуватися вимог державних стандартів та норм технічної якості телерадіомовлення;
• не допускати дій, що можуть перешкоджати безпечній експлуатації мереж ефірного телерадіомовлення, електромагнітної сумісності радіоелектронних засобів, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим споживачам

Відповідальність за порушення Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг

Згідно зі статтею 148-1 кодексу України про адміністративні правопорушення, - Порушення Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг

Здійснення дій, що призвели до зниження якості функціонування телекомунікаційних мереж, або самовільне (без відома оператора телекомунікацій) отримання телекомунікаційних послуг - тягне за собою накладення штрафу в розмірі від тридцяти до сорока неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Ті самі дії, вчинені повторно протягом року після накладення адміністративного стягнення за порушення, передбачені частиною першою цієї статті, - тягнуть за собою відшкодування збитків, завданих оператору, та накладення штрафу в розмірі від п'ятдесяти до ста неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.